Am Ende gewinnt nur der Paketdienst - oder?

Für die Rücksendekosten-Analyse habe ich mich durch unzählige AGBs und Widerrufsbelehrungen gewühlt. Immer wieder bin ich dabei über den Standardsatz "Sie tragen die unmittelbaren Kosten der Rücksendung der Waren" gestolpert. Der bedeutet für den Kunden, dass er sein Paket mit den drei Handtaschen oder den Motorradstiefeln selbst zur Post bringen und für das Frankieretikett für versicherten Versand 6,99 Euro bezahlen muss. Ganz schön viel Zeit und Geld und ganz schön ärgerlich - zumindest für den Kunden.

Dieser ärgerliche Gang zur Post ist der letzte Kontakt, den er mit dem Händler hat. Und das ist wiederum ärgerlich für den Händler. Schließlich besagt eine alte Retailerweisheit, dass der Abschluss eines Kaufs möglichst angenehm sein sollte, damit der Kunde den Händler in guter Erinnerung behält. Wer aber zum Ende der Transaktion in der Postfiliale 20 Minuten in der Schlange wartet, um dann sieben Euro für nichts zu zahlen, der schließt die ECommerce-Transaktion mit einem negativen Gefühl ab. Und das ist gar nicht gut für die Wiederkehrrate im Shop.

Ich frage mich, warum nicht mehr Händler die Retourekosten erst für den Kunden übernehmen, und sie ihm dann in Rechnung stellen. Zum Beispiel Belhome   oder Forever21   bieten ihren Kunden diesen Kompromiss und erheben pauschal knapp drei Euro für die Retoure. Die Vorteile liegen auf der Hand: Der Kunde zahlt nur die Hälfte für den Rückversand, weil er von den günstigen Konditionen des Händlers profitiert. Der Kunde ist angehalten, den vorgefertigten Retoureaufkleber zu verwenden - dadurch sollte bei der Rücksendung weniger schiefgehen, als wenn er die Adresse per Hand aufs Paket schreibt. Der Kunde bekommt von seiner Porto-Zahlung nur am Rande etwas mit und wird sich deshalb weniger ärgern.

Sicherlich bleibt das Problem, dass Kunden die Rücksendekosten im Nachhinein nicht zahlen. Und sie einzuklagen lohnt sich sicherlich nicht. Wer hiermit öfters schlechte Erfahrungen macht, kann zum Beispiel bei Kauf auf Rechnung oder Vorkasse diese Option ausschließen. Dann werden Kunden, die mit einer Rücksendung rechnen, ein anderes Zahlverfahren auswählen.

Über Rücksendekosten in Höhe von sieben Euro aber ärgert sich der Kunde zu Recht. Schließlich weiß auch er ganz genau, dass der Händler selbst weniger für sein Porto zahlt - und damit vor allem einer von der Retoure profitiert: der Paketdienstleister.