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Web 2.0 macht den Unterschied
28.09.2007 Online-Shops stellen Kunden - im Gegensatz zu Providern - bei Angebot und Service ein gutes Zeugnis aus. Dass gerade Amazon bei der CRM-Studie so hervorragend abschneidet, ist einfach zu erklären. Machen doch im Online-Angebot des ECommerce-Riesen bereits seit einigen Jahren viele Features einen feinen, aber entscheidenden Unterschied zu Konkurrenz-Angeboten.
Web-2.0-Features eignen sich aber nicht nur um Kunden beim Einkauf temporär zufrieden zu stellen. Sondern auch, um Kunden langfristig zu binden. Die Studie rät, dass Anbieter wie Online-Shops unbedingt über CRM-Maßnahmen ihre Kundenbeziehungen stärken sollten. Denn - so lehrt uns die Studie - selbst zufriedene Kunden sind wechselwillige Kunden.
Wenn aber ein Kunde einmal einen Account bei Amazon angelegt hat und seitdem dort seine Bewertungen und Listen anlegen kann, wird er sich zweimal überlegen, ob er einen zweiten Account bei einem weiteren Shop braucht. Vor allem, da sich ältere Bewertungen ja nicht einfach von einem Shop zum nächsten mitnehmen lassen. Und viele Nutzer einfach Wert darauf legen, über möglichst viele eigene Beiträge ein interessantes Profil anzulegen.
CRM-Studie: Kunden sind mit Online-Shops zufriedener als mit Providern
Eine aktuelle Studie zeigt, wie zufrieden Kunden in Deutschland mit ihren Anbietern sind. Was etwa Internet-Provider betrifft, stellt die Untersuchung den CRM-Maßnahmen der heimischen Anbieter nicht gerade ein gutes Zeugnis aus. Anders verhält es sich dagegen bei Buchversendern und Online-Shops wie Amazon und Weltbild, wo Kunden mit Service und Angebote sehr zufrieden sind. Eine Garantie für Kundentreue ist das laut der Studie aber noch lange nicht.
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Kommentar von sr
Web 2.0 macht den Unterschied
Online-Shops stellen Kunden - im Gegensatz zu Providern - bei Angebot und Service ein gutes Zeugnis aus. Dass gerade Amazon bei der CRM-Studie so hervorragend abschneidet, ist einfach zu erklären. Machen doch im Online-Angebot des ECommerce-Riesen bereits seit einigen Jahren viele Features einen feinen, aber entscheidenden Unterschied zu Konkurrenz-Angeboten.
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