CRM-Studie: Kunden sind mit Online-Shops zufriedener als mit Providern

Trotz gleichbleibend hohem Niveau der Kundenzufriedenheit geht der Anteil loyaler Kunden bei Dienstleistern und vor allem im Handel deutlich zurück. Zu diesem Ergebnis kommt der aktuelle Kundenmonitor Deutschland   der Münchner Service Barometer AG  . Demnach geben beispielsweise nur noch 76 Prozent der Kunden eines Lebensmittelmarktes an, dass sie ihrer Haupteinkaufsstätte treu bleiben werden. Zum Vergleich: Im vergangenen Jahr lag diese Quote noch bei 89 Prozent.

Bei Stromversorgungsunternehmen ging der Anteil loyaler Kunden von 58 Prozent auf 50 Prozent zurück, bei Finanzdienstleistern wie Banken und Sparkassen von 57 Prozent auf jetzt 51 Prozent. Interessant: Nur Mobilfunkanbieter und Internet-Dienstleister konnten die Kundenloyalität dieses Jahr steigern. Diese Branchen haben jedoch immer noch eine vergleichsweise geringe Kundenbindung: Nur 41 Prozent der Mobilfunkkunden etwa sagen, dass sie ihren Anbieter wieder wählen werden. Bei Internet-Anbietern liegt diese Quote sogar nur bei 37 Prozent.

Auf einer Skala von eins ("vollkommen zufrieden") bis fünf ("unzufrieden") konnten Kunden bewerten, wie zufrieden sie mit Dienstleistern sind. Das Ergebnis: Die im Durchschnitt höchste Kundenzufriedenheit nach Branchen gibt es bei Optikern (Wert 1,96). Immerhin: Buchversender wie der Bertelsmann Club  , Amazon   und Weltbild   folgen mit einem Wert von durchschnittlich 1,99 auf Platz zwei im Branchen-Ranking.

Wenig zufrieden sind dagegen Kunden von Internet-Anbietern. Bei Providern erreicht die durchschnittliche Kundenzufriedenheit nur einen Wert von 2,54 in der Untersuchung. Damit bilden Online-Dienstleister fast das Schlusslicht im Branchen-Ranking: Lediglich Fondsgesellschaften (Wert 2,59), Finanzämter (2,71) und Stromversorger (2,73) werden von den Kunden noch schlechter bewertet. Laut der Studie gelingt es einzelnen Anbietern aber immer wieder in besonderer Weise, die Erwartungen ihrer Kunden zu übertreffen. Ein typisches Beispiel unter Online-Shops ist hier Amazon, dass mit einem Wert von 1,69 unter allen Shops bei den Verbrauchern am besten abgeschnitten hat.

Die Studie zeigt generell, dass Kunden ihren Anbietern zwar immer seltener die Treue halten, unterm Strich aber mit ihren Anbietern generell recht zufrieden sind. Kunden sind laut Studienleiter Matthias Metje immer wechselbereiter und aufgeschlossener gegenüber Angeboten der Wettbewerber. "Es wird für Unternehmen daher zunehmend aufwendiger, ihre zufriedenen Kunden dauerhaft zu binden", bemerkt er. Die Zielgruppenanalyse lässt erkennen, dass Männer meist weniger treue Kunden sind.

ServiceBarometer misst seit 1992 jährlich die Kundenzufriedenheit bei privaten Verbrauchern in Deutschland. In diesem Jahr standen 21 Dienstleistungsbranchen auf dem Prüfstand. Insgesamt wurden 21.026 Kunden ab 16 Jahren telefonisch befragt, darunter wurden 2.175 Interviews zu Buchversendern und 2.599 Befragungen zu Internet-Anbietern durchgeführt.