Eine KI macht noch kein Kundenerlebnis

Das geht aus einer Studie des Capgemini Research Institute   hervor.

Für Händler ist das vor allem deshalb relevant, weil sich die Erwartungen der KundInnen laut Studie deutlich verändern. Geschwindigkeit, einfache Abläufe und personalisierte Ansprache werden demnach zur neuen Messlatte. Zugleich erwarten viele VerbraucherInnen weiterhin menschliche Unterstützung, vor allem bei komplexen oder emotionalen Anliegen.

Künstliche Intelligenz entwickelt sich laut den Ergebnissen von einem Experimentierfeld zur festen Infrastruktur im Kundenkontakt. 68 Prozent der befragten Unternehmen gehen davon aus, dass KI-Agenten klassische CX-Kanäle künftig übertreffen werden. Gleichzeitig soll der Einsatz generativer KI entlang der Customer Journey in den kommenden drei Jahren von 21 auf 51 Prozent steigen.

Große Lücke zwischen Selbstbild und Kundensicht

Die Untersuchung zeigt zugleich deutliche Schwächen in der praktischen Umsetzung. 84 Prozent der Führungskräfte glauben laut Studie, dass KundInnen ihr Unternehmen weiterempfehlen würden. Auf KundInnenseite sagen das jedoch nur 45 Prozent. Noch größer fällt die Differenz beim Thema Vertrauen aus: 77 Prozent der Führungskräfte sind überzeugt, Sicherheit und Vertrauen zu vermitteln, aber nur 14 Prozent der KundInnen nehmen das so wahr.

Für den Handel kann diese Lücke direkte Folgen haben. 63 Prozent der befragten KundInnen haben nach einer schlechten Erfahrung bereits den Anbieter gewechselt, 61 Prozent ihre Ausgaben reduziert. Umgekehrt kehren 70 Prozent nach positiven Erlebnissen zurück, und 65 Prozent fühlen sich dadurch wertgeschätzt.

Als zentrales Problem nennt die Studie fragmentierte Customer Journeys. 40 Prozent der Unternehmen sehen darin die größte Hürde für eine bessere Customer Experience. Besonders kritisch ist aus Handelssicht, dass nur 28 Prozent der Organisationen sicherstellen, dass Kundeninformationen beim Wechsel zwischen Kanälen vollständig erhalten bleiben. Für KundInnen bedeutet das Medienbrüche, wiederholte Angaben und unnötig komplizierte Prozesse.

Menschen bleiben im Kundenkontakt wichtig

Trotz wachsender Automatisierung bleibt der persönliche Kontakt laut Studie ein wichtiger Faktor. 66 Prozent der KundInnen zählen menschliche Mitarbeitende weiterhin zu ihren drei wichtigsten Kontaktpunkten. Viele Unternehmen setzen deshalb auf ein hybrides Modell: KI übernimmt Routineaufgaben, Geschwindigkeit und Skalierung, während Mitarbeitende für Empathie, Verantwortung und differenzierende Beratung zuständig bleiben.

Auch intern zeigt sich laut Capgemini Potenzial. 78 Prozent der befragten Mitarbeitenden mit direktem KundInnenkontakt nutzen bereits GenAI-Tools. 76 Prozent sparen dadurch Zeit, 70 Prozent verbessern nach eigener Einschätzung die Qualität ihrer Antworten. , Head of Retail & Distribution bei Capgemini in Deutschland, sieht darin einen grundlegenden Wandel: "Die Zukunft der Customer Experience ist nicht künstlich oder menschlich; sie ist menschlich geführt und KI-gestützt."

Die Studie basiert auf Befragungen von 9.500 KonsumentInnen ab 18 Jahren in 16 Ländern sowie 1.200 Führungskräften und kundennahen Mitarbeitenden aus zehn Branchen, darunter Handel, Konsumgüter und Logistik. Ergänzt wurden die Ergebnisse durch Interviews mit internationalen CX- und Technologie-ExpertInnen.