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Kundenservice

Menschen wünschen sich mehr Menschlichkeit im Onlinehandel

29.04.2024 - Eine Studie zeigt steigenden Bedarf an menschlicher Beratung im E-Commerce. Doch es krankt am Kundenservice, so das Fazit.

von Joachim Graf

Personalisierung ist eine Grundvoraussetzung für eine positive Kundenerfahrung im digitalen Handel. Wie eine aktuelle Studie zeigt, reicht eine auf individuelle Kundenbedürfnisse zugeschnittene Ansprache allein nicht mehr aus: Immer mehr Menschen wünschen sich auch beim Online-Shopping die Möglichkeit zur menschlichen Interaktion. In der Wahrnehmung der potenziell Kaufenden wird dies von vielen anbietenden Unternehmen aber noch vernachlässigt.

Zu diesen Erkenntnissen kommt eine internationale Onlinebefragung von Marktforschungsinstitut Innofact im Auftrag von Coremedia . Für die be

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Menschlicher Kundenservice im Onlinehandel

(29.04.2024)

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Till Göhre
(MediaMarktSaturn)

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Online recherchiert, dann im Store gekauft - Kunden sind längst omnichannel unterwegs. Doch die klassischen Retail Media Metriken drehen sich weiterhin um Klicks und Onlineshop-Performance, stationäre Käufe nach Entscheidung im Onlinestore tauchen in der Kampagnenmessung häufig gar nicht erst auf. Dabei sind sie mittlerweile ein wesentlicher Teil der Wirkung von Retail Media. Wie können omnichannel-Daten diese unsichtbare Conversion messbar machen und zum echten Business-Treiber werden? Gerade bei komplexen Kaufentscheidungen wie im Consumer-Electronics-Bereich entscheidet nicht die Reichweite, sondern die Fähigkeit, den Weg vom ersten Kontakt bis zum Kaufabschluss datenbasiert nachzuvollziehen. So wird Retail Media vom Werbekanal zur Commerce-Infrastruktur - und der wahre Wert einer Kampagne erst sichtbar.

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