Commerce steht unter Transformationsdruck, Entscheider sind oft planlos

Der B2B-Handel steht unter wachsendem Transformationsdruck. Margen sinken, Lieferketten bleiben volatil und Geschäftskunden erwarten zunehmend digitale Services auf B2C-Niveau. Eine neue Studie von Publicis Sapient    und ISG   zeigt: 89 Prozent der Führungskräfte im B2B-Handel wissen, dass sie ihre digitale Transformation beschleunigen müssen. Doch nur 56 Prozent verfügen über einen klaren strategischen Plan, und weniger als die Hälfte hat eine konsistente Datenarchitektur etabliert.

Für die Untersuchung wurden mehr als 150 Führungskräfte aus Nordamerika und Europa befragt. Die teilnehmenden Unternehmen beschäftigen im Schnitt 9.000 Mitarbeitende, erwirtschaften rund vier Milliarden US-Dollar Umsatz und steuern mehr als 150 Partnernetzwerke. Die zentrale Erkenntnis: Der Veränderungswille ist vorhanden, doch Datensilos, Legacy-Systeme und strukturelle Komplexität bremsen die Umsetzung.

Integration wird zur Voraussetzung für Wettbewerbsfähigkeit

Ein zentrales Handlungsfeld ist die Systemintegration. 37 Prozent der Befragten nennen die Komplexität bestehender Legacy-Systeme als größte Hürde für die Transformation. Nur 44 Prozent verfügen über eine konsistente Datenarchitektur. Zugleich berichten 60 Prozent über fehlende digitale Weiterbildungsprogramme. Für Shopbetreiber und B2B-Händler bedeutet das: Wer seine Systeme nur verwaltet, statt sie strategisch zu verbinden, verliert Tempo und Handlungsspielraum.

Auch die Customer Experience entwickelt sich zum geschäftlichen Risiko. 84 Prozent der Befragten halten Echtzeit-Produktverfügbarkeit für geschäftskritisch. Damit nähert sich die Erwartungshaltung im B2B-Handel weiter dem Niveau aus dem Endkundengeschäft an. 57 Prozent der Unternehmen berichten von Umsatzverlusten durch mangelhafte Customer Experience, 61 Prozent von regelmäßigen Zusatzkosten. Häufige operative Ursachen sind Rechnungs- oder Abrechnungsfehler, die 51 Prozent der Befragten nennen, sowie Lieferverzögerungen durch unvollständige oder fehlerhafte Daten, die 50 Prozent betreffen.

Auch beim Einsatz künstlicher Intelligenz zeigt sich eine deutliche Lücke zwischen Anspruch und Skalierung. 45 Prozent der Unternehmen haben bereits KI-Piloten gestartet, doch weniger als ein Viertel skaliert entsprechende Anwendungen unternehmensweit. Als größte Hürden gelten fehlende KI-Kompetenzen mit 32 Prozent, Legacy-Systeme mit 29 Prozent und Change-Management mit 25 Prozent. Hinzu kommt: 48 Prozent können den Return on Investment nicht wirksam messen, und nur 44 Prozent verfügen über eine konsistente Datenarchitektur.

"Wenn mehr als jedes zweite Unternehmen Umsatz durch schlechte Customer Experience verliert, ist das kein Serviceproblem mehr, sondern ein strukturelles Geschäftsproblem. Ohne integrierte Systeme und eine belastbare Datenarchitektur lässt sich auch KI nicht wirksam skalieren. Wer Komplexität nicht beherrscht, verliert Marge, Tempo und Vertrauen", sagt Matthias Schmidt-Pfitzner, Managing Director DACH bei Publicis Sapient.

Im Markt entstehen derzeit neue technologische Ansätze, um diese Lücke zu schließen. KI-gestützte Entwicklungsplattformen wie Sapient Slingshot    adressieren die Modernisierung von Legacy-Systemen und sollen Komplexität im Software-Lebenszyklus reduzieren. Agentische Enterprise-Plattformen wie Sapient Bodhi    zielen darauf ab, KI strukturiert und governance-konform in operative Prozesse einzubetten. Solche Lösungen zeigen exemplarisch, wie Integration und Skalierung praktisch umgesetzt werden können, vorausgesetzt, Datenfundament und Organisationsmodell stimmen.

Das Fazit der Studie: Komplexität verschwindet nicht, sie muss orchestriert werden. Unternehmen im B2B-Handel, die Integration, Customer Experience und skalierbare KI als zusammenhängende Führungsaufgabe verstehen, können sich in den kommenden Jahren einen deutlichen Wettbewerbsvorsprung sichern.