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Customer Experience

Das nervt Kunden im (Online-)Handel am meisten

von Susan Rönisch

30.04.2025 Eine aktuelle Analyse zeigt, was Kundinnen und Kunden im stationären sowie Onlinehandel am meisten frustriert. Spannend hierbei: Viele Beschwerden ließen sich vermeiden.

Bild: typographyimages/Pixabay

Das sind laut dem Branchenreport ?Retail Market Trend 2025? von Foundever die Top-Gründe für Unzufriedenheit der KundenInnen im Handel:

Lieferung (25 Prozent): Nicht eingehaltene Liefertermine, Verlust der Paketsendung, falsche Artikel oder schlechtes Verhalten des Zustellers.
Kundenservice (23 Prozent): Komplizierte Prozesse, lange Wartezeiten, Zuständigkeits-Chaos und unzureichende Problemlösungskompetenzen.
Bestellabwicklung (12 Prozent): Unklare oder umständliche Abläufe beim Stornieren von Bestellungen sowie Schwierigkeiten bei Retouren und Umtausch.
Preise / Konditionen / Richtlinien (11 Prozent): Unflexible Unternehmensrichtlinien, als ungerecht empfundene Preise oder mangelnde Kulanz bei Reklamationen.
Falsche Abrechnung und Erstattungen (10 Prozent): Schwierigkeiten beim Erhalt von Rückzahlungen, Rechnungsfehler oder bürokratische Hürden beim Herunterladen von Belegen.

Weitere neun Prozent der Unzufriedenheit entstehen durch Fehl- oder Falschinformationen, etwa wenn Marken oder ihre Service-Mitarbeitenden zu wenig transparent sind.

"Unser Report zeigt deutlich, dass Liefer- und Serviceprozesse im Handel oft nicht an den Erwartungen der Kundinnen und Kunden ausgerichtet sind. Dadurch entsteht schnell Frust, den man leicht vermeiden kann," sagt Kevin Filz, Director Customer Experience Transformation bei Foundever "Gerade in einem hart umkämpften Markt wie dem Handel kann ein stimmiges und kundenorientiertes Serviceerlebnis zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil werden."

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