2019 haben die Kunden hierzulande erstmals häufiger ihr Smartphone oder Tablet für Bankgeschäfte genutzt als Laptop und PC - damit folgen sie dem globalen Trend hin zum Mobile-Banking. Dies zeigt die aktuelle Studie "As Retail Banks Leak Value, Here's How They Can Stop It" der internationalen Unternehmensberatung Bain & Company   . Für sie wurden weltweit 134.000 Bankkunden befragt, darunter 7.600 in Deutschland. Darüber hinaus wird offensichtlich, welche Folgen die große Popularität digitaler Kanäle für traditionelle Banken hat.

Chancen bieten sich vor allem bei der Kundenbindung. Die mit dem Net Promoter Score (NPS) messbare Loyalität von "Mobile First"-Kunden liegt in Deutschland mit 29 Prozent deutliche 20 Prozentpunkte über dem Wert von Kontoinhabern, die mehrheitlich traditionelle Kanäle nutzen. Im Vergleich zum Vorjahr nahm dieser Wert noch einmal um vier Prozentpunkte zu. Ein hoher NPS hat unmittelbare wirtschaftliche Auswirkungen. Denn besonders loyale Kunden besitzen der Studie zufolge mehr Produkte ihrer Bank, erwerben dort auch häufiger weitere Finanzprodukte und wechseln seltener.