Sechs psychologische Tricks, mit denen jeder Shop mehr Umsatz macht

Viele Shopbetreiber können mit ihrer Situation im Prinzip zufrieden sein: Der Umsatz läuft nicht schlecht, Preise und Sortiment funktionieren, die Kunden sind zufrieden und kaufen gern und regelmäßig. Trotzdem ist es nicht an der Zeit, die Hände in den Schoß zu legen. Denn: Ein bisschen was geht immer. Und mehr Umsatz hat noch niemandem geschadet. Deswegen sollte jeder Händler regelmäßig Experimente wagen und neue Methoden ausprobieren, wie er seine Kunden noch besser ansprechen kann.

Dabei geht es nicht um das Kleinklein, nicht um die weitere Verbesserung der bereits zehn mal optimierten Conversion-Metrik. Gelegentlich lohnt es sich, weiter auszuholen und etwas ganz Neues zu denken. Aus diesem Grund stellen wir Ihnen an dieser Stelle sechs erprobte Methoden aus der Markt- und Werbepsychologie vor, die fast jeder Shop einsetzen kann. Aber Vorsicht: Die Methoden sind kein Kraut gegen ein nicht funktionierendes Geschäftsmodell. Ein darbender Shop lässt sich damit nicht retten. Aber sie geben zusätzliche Impulse für einen funktionierenden Shop.

Einfachheit mit Single-Click-Checkout

Bei jeder Online-Bestellung müssen persönliche Daten angegeben werden. Manche Kunden sind dabei sehr zögerlich, insbesondere wenn sensible Kreditkartendaten übermittelt werden sollen. Andere sind bequem und schließen die Bestellung lieber über PayPal, den Google- oder den Amazon-Checkout ab. Das ist simpel, spart Zeit und hilft, Fehler zu vermeiden.

Deswegen gilt: Beim Checkout sind Schnelligkeit und Einfachheit Trumpf. Es geht darum, Kunden so schnell wie möglich fehlerfrei durch diesen Prozess zu führen und den gesamten Prozess so einfach wie möglich zu gestalten. Kunden müssen nicht mehr nachdenken, weil ihre persönlichen Daten bei den oben genannten Zahlungsanbietern bereits gespeichert sind.

Ein einfacher, zusätzlicher und inspirierender Hinweis - bevor der Kunde zur Kasse weitergeleitet wird - gibt Ihnen zudem die Möglichkeit, Kunden zu überzeugen sich in Ihre EMail-Liste einzutragen.

Rar, selten ... und begehrt!

Höhere Click- und Conversionrates lassen sich durch die Integration eines Timers erzielen. Es ist die beliebteste und erfolgreichste Methode, die von Deal-Sites und privaten Verkaufsseiten angewendet wird. Groupon wurde bekannt für seine zeitlich begrenzten Angebote. Dringlichkeit mit einem Countdown-Timer zu schaffen, zwingt Menschen dazu, sich schneller zu entscheiden. Außerdem wirkt das Angebot so attraktiver: Denn gute Deals sind schnell vergriffen, das weiß jeder.

Entscheidungen zu treffen, bedeutet für unser Gehirn Arbeit, Aufmerksamkeit und Kraft. All dies sind wichtige und begrenzte Ressourcen. Je höher uns also die Opportunitätskosten erscheinen, je größer der entgangene Nutzen wirkt, desto eher werden wir handeln.

Mit dem Timer wird zudem das Fear Of Missing Out-Prinzip (FOMO) aktiviert. Die Angst, etwas zu verpassen, lässt Menschen handeln. Knappheit erzeugt Dringlichkeit und die Dringlichkeit erhöht Nachfrage. Deshalb sind zeitlich befristete Angebote und markante Timer ein leistungsfähiges Instrument, um potenzielle Käufer zum Kauf zu bewegen.

Timer können für verschiedenste Aktionen verwendet werden, nicht immer muss das Angebot insgesamt zeitlich begrenzt sein. Es können auch Vergünstigungen sein. Einige Ideen:

• kostenloser Versand für die Artikel im Warenkorb bis ... (Timer)
  
• Vergünstigung für einen oder mehrere Artikel im Warenkorb bis ... (Timer)
  
• kostenloser Versand bis ... (Timer)
  
• Angebotspreis endet am ... (Timer)
  
• Angebotspreis erhöht sich in ... (Timer)
  
• ein Produkt kaufen und ein zweites zum halben Preis bis ... (Timer)
  
• zusätzliche Bonuspunkte bekommen bis ... (Timer)
  
• nur verfügbar bis ... (Timer)

Der Checkout-Umsatz-Booster

Super simpel und ganz einfach: Nachdem der Kunde seine Bestellung getätigt hat, erscheint keine langweilige Danke-, Umfrage- oder Newsletter-Anmeldeseite. Stattdessen wird der Kunde anhand der ausgewählten Artikel in seinem Warenkorb über exakt passende Angebote informiert, die er jetzt sofort und ohne zusätzliche Kosten seiner Bestellung hinzufügen kann.

Um den Effekt zu verstärken, kann er zusätzlich mit einem Timer kombiniert werden. Der Zeitdruck erzeugt Dringlichkeit und es kostet nur einen Mausklick, das Produkt noch nachträglich zur Bestellung hinzuzufügen. Weitere Opportunitätskosten entstehen kaum.

Separate Landingpages

Muss der Kunde immer in den Onlineshop auf die Produktdetailseite geführt werden, um etwas zu bestellen? Nicht unbedingt - es kann im Gegenteil sogar schädlich sein. Auf der Detailseite erhalten Onlinehändler einen bunten Traffic-Mix aus den verschiedensten Kanälen. Eine Landingpage erhält dagegen reinen Traffic, der nur aus den gewünschten Quellen stammt.

Der Unterschied zwischen einer Produktdetailseite und einer Landingpage? Die Landingpage wird speziell entworfen, damit Kunden ganz gezielt nur eine einzelne Handlung ausführen: ein Produkt kaufen, sich zum Newsletter anmelden oder sich über eine besondere Veranstaltung informieren. Der Traffic kann über Facebook-Ads oder eine EMail-Kampagne sehr gezielt auf diese Seite geleitet werden. Dieser Umstand, die schlanke Seitenstruktur und die klare Zielsetzung machen übrigens das A/B-Testing mit einer Landingpage deutlich einfacher als im Onlineshop.

Tipps zum Erstellen einer Landingpage:

• Reduzieren Sie die Landingpage auf das Wesentlichste und streichen Sie wirklich alles Überflüssige. Header, Footer, Cross- und Upselling - weg damit! Konzentrieren Sie sich auf ein Angebot und eine Handlung, die der Kunde ausführen soll.
  
• Nutzen Sie Social Proof-Elemente. Zeigen Sie zufriedene Kunden und deren Reviews.
  
• Nutzen Sie Elemente, die das Gefühl der Knappheit (Scarcity-Prinzip) sowie die Dringlichkeit (Urgency-Prinzip) erzeugen. Dies sind zwei der stärksten Emotionen, die Sie als Onlinehändler bei potenziellen Kunden hervorrufen können.
  
• Lenken Sie die Aufmerksamkeit der Kunden auf den Call To Action-Button. Vergessen Sie aber nicht, auch auf Extras wie kostenlosen Versand oder besondere Garantien hinzuweisen.

Wunderwaffe: Facebook Engagement Retargeting

Menschen, die auf der Suche nach dem richtigen Produkt sind, sich aber noch nicht entschieden haben, benötigen unter Umständen weitere Informationen, um sich zu entscheiden. Die Frage ist: Erhält der Kunde diese Informationen von Ihnen? Oder sucht er sie beim Wettbewerb - und kauft dann auch dort ein? Facebook macht es Händlern extrem leicht, mittels Retargeting einzugreifen.

Für Onlineshops gibt es zwei Arten von Kampagnen, die mithilfe von Facebook aufgesetzt werden können:

• Cold Traffic-Kampagnen, mit denen sich eine Marke etablieren, eine Zielgruppe aufbauen oder ein Produkt bekanntmachen lässt.
  
• Retargeting-Kampagnen, die dem direkten Abverkauf eines bereits bekannten Produkts dienen.

Bei der Retargeting-Variante konzentrieren Sie sich nur auf den Onlineshop-Traffic. Die Anzeigen werden also nur an Besucher ausgespielt, die zuvor Ihren Onlineshop besucht und dort bestimmte Handlungen ausgeführt haben.

Facebook bietet zudem eine Vielzahl von Möglichkeiten, die Besucher zusätzlich nach ihrem Engagement auszuwählen. Unter anderem:

• Besucher des Onlineshops.
  
• Besucher des Onlineshops, die nach bestimmten Produkten oder Themen gesucht haben.
  
• Besucher des Onlineshops, die eine bestimmte Produktdetailseite besucht haben.
  
• Besucher des Onlineshops, die sich für den Newsletter angemeldet haben.
  
• Besucher des Onlineshops, die den Einkauf abgebrochen haben.

Retargeting aufzusetzen geht schnell, ist einfach und günstig. Die Kampagnen werden - ganz ohne Streuverluste - nur an Personen ausgespielt, die tatsächlich mit dem Onlineshop interagiert haben. Viel schwieriger ist aber, den wiedererkannten Besucher nun richtig anzusprechen. Daher ist es zunächst wichtig, die Targeting-Möglichkeiten auch in ihrer Tiefe zu nutzen. Kunden, die den Einkauf abgebrochen haben, müssen anders angesprochen werden als Newsletter-Abonnenten oder Besucher, die ein Produkt lediglich einmal kurz betrachtet haben. Bei letzteren kann es leicht sein, dass ein bestimmtes Produktdetail nicht überzeugt hat. Es macht also wenig Sinn, dieses Produkt noch einmal zu bewerben. Aber Sie haben etwas über die Interessen des Kunden erfahren. Zum Beispiel, dass er Winterschuhe sucht. Bewerben Sie dann also lieber Ihre große Auswahl an Wintermode und Ihre flexiblen Rückgabekonditionen.

Handelt es sich dagegen um einen Warenkorb-Abbrecher, können Sie ihn unter Umständen mit einem Rabatt doch noch zum Kauf bewegen. Lag der Artikel schon einmal im Warenkorb, gab es offensichtlich schon einmal ein konkretes Kaufinteresse.

Alle Retargeting-Kampagnen haben jedoch eines gemein - sie sollten die folgenden vier Element enthalten:

• Vertrauen
  Verlässlichkeit und Zuverlässigkeit bilden die Basis für Vertrauen. Dieses Vertrauen muss beim Kunden aktiviert werden. Geben Sie den Besuchern das Gefühl, dass Sie seine Situation genau verstehen und erzeugen Sie eine Gemeinsamkeit. Kunden wollen vorab wissen, ob es sich lohnt, Geld und Zeit in Ihren Onlineshop zu investieren. Wenn das Vertrauen fehlt, können Kunden nicht den nächsten Schritt mit Ihnen gehen.
  Trust-Elemente, die Sie einsetzen können, sind beispielsweise: Testamonials des idealen Kunden, persönliche Videos, ihr Alleinstellungsmerkmal und Statements zufriedener Kunden (Social Proof).


• Kreation
  Um Aufmerksamkeit zu erzeugen, ist mehr Kreativität gefragt, als nur das Produkt zu zeigen. Mithilfe von Facebooks Dynamic Creatives können die verschiedenen Elemente einer Anzeigenvariante (Bilder und Texte) automatisch testen und die beste Kombination wählen.


• Qualität
  Wenn Kunden nicht in der Lage sind, Unterscheidungskriterien für ein Produkt zu finden, greifen sie automatisch auf den Preis zurück. Viele meist preissensitive Kunden sind daher einfach nur uninformierte Käufer. Ein simpler Mangel an Informationen lässt die Kunden zum billigsten Produkt greifen.
  
  Deswegen: Schaffen Sie Mehrwerte, erklären und beschreiben Sie die Qualität Ihrer Produkte und zeigen Sie plastisch alle Unterscheidungsmerkmale wie Ausstattung, Haltbarkeit, Lebensdauer oder Funktionalität. Qualität ist mehr als das Produkt.



• Social Proof
  Nutzen Sie die Hebelwirkung des Social Proofs. Die Kundenmeinungen, die Meinung der Masse, die Meinung von Freunden, die Expertenmeinung oder die Meinung von Prominenten oder Influencern kann direkt innerhalb der Ad gezeigt werden. Der Social Proof schafft Transparenz und Sympathie und stärkt das Vertrauen in den Onlineshop. Kunden können so leichter die Kaufentscheidung treffen.

Zu guter Letzt: Die Hassliebe zum Pop-Up

Manche mögen sie, anderen hassen sie - aber immer erzeugen sie starke Gefühle und viel Adrenalin. Effektiv konzipierte Pop-Ups erfüllen ihren Zweck, denn es ist oft der erste Schritt zum Beziehungsaufbau mit dem Kunden. Allerdings nur wenn:

1. das Timing,
   
2. die Platzierung,
   
3. die Größe,
   
4. der Context stimmig sind.

Ein Pop-Up, das erscheint, wenn ein Kunde gerade für ein bis zwei Sekunden im Shop ist, kann nicht funktionieren. Die kleinen Unterbrecher funktionieren durch das Pattern Interruption, ein psychologisches Tool, bei dem eine Tätigkeit - zum Beispiel das Scrollen auf einer Seite - unterbrochen wird und eine andere Aktion - in diesem Fall durch das Pop-Up - eingeschoben wird. Die Aufmerksamkeit des Besuchers wird dadurch umgelenkt - aber nicht nachhaltig gestört. Das eigentliche Ziel von Pattern Interruption ist es, dass nach der Unterbrechung die vorherige Handlung nahtlos fortgesetzt werden kann.

Platzieren Sie daher Pop-Ups nicht beliebig im Onlineshop. Analysieren Sie stattdessen, wie die Kunden im Onlineshop navigieren. Hier sind gute:

• Wie viel Zeit benötigen Besucher, bis sie im Durchschnitt den ersten Kauf tätigen? Schalten Sie das Pop-Up kurz vorher.
  
• Nach welcher Zeit verlassen Besucher den Onlineshop, ohne ein Produkt zu kaufen? Schalten Sie das Pop-Up kurz vorher.
  
• Durch wie viele Seiten scrollen Besucher, bis sie ein Produkt kaufen? Schalten Sie das Pop-Up kurz vorher.

Erstellen Sie unterschiedliche Pop-Ups für Desktop und Mobile, denn das Surfverhalten ist aufgrund der verschiedenen Stadien der Customer Journey grundverschieden. Wählen Sie die passende Größe, Overlay oder Fullscreen und erstellen Sie Inhalte, die absolut zur Zielgruppe passen.

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iBusiness-Autorin Diana Versteege berät seit mehr als 15 Jahren Onlinehändler zu strategischen und konzeptionellen Fragen. Ihre Schwerpunkte liegen in den Bereichen Positionierung, Kommunikation und der Conversion-Optimierung mittels psychologischer Strategien und Modelle. Mit der Gründung ihrer eigenen Marke SHEcommerce im Jahr 2012 steht die Zielgruppe Frau im Fokus.