Online-Reiseshops: Schlechte Usability verhindert schnellen Take-Off

Bei der nutzungsfreundlichen Gestaltung der Buchungsstrecken können die klassischen Reiseveranstalter noch etwas von den webspezialisierten Reisesites lernen. Zu diesem Ergebnis kommt der aktuelle 'Online-Reisemonitor 2003' der Göttinger Usability-Forscher EResult   . Im Rahmen der Studie untersuchten die Göttinger zu Beginn des Monats die Online-Reisebüros von 30 klassischen und internetspezialisierten Anbietern.

Zwar gibt es auch bei den klassischen Anbietern positive Beispiele, aber rund 86 Prozent der klassischen Reiseveranstalter bieten auf ihren Websites keine Verfügbarkeitsprüfung bei der Buchung einer Pauschalreise an. Dies bedeute, der Kunde erhalte keine Informationen darüber, ob die gewünschte Reise überhaupt gebucht werden könne, kritisiert EResult. Im Gegensatz dazu bieten jedoch alle untersuchten reinen Internet-Dienste diese wichtige Funktion an.

Ähnlich sieht es bei der Buchung von Flugtickets aus. Über 70 Prozent der klassischen Veranstalter bieten keine Verfügbarkeitsinformationen an, während sich nur 40 Prozent der internetbasierten Reisebüros diesen Fehler erlauben. Die Buchungsstrecken der Internet-Anbieter erlaubten zudem eine effizientere Nutzung als die Websites klassischer Reiseveranstalter, urteilen die Göttinger Marktforscher.

Im Schnitt benötigt der Nutzer 7,4 Clicks zur Buchung eines Flugtickets bzw. 7 Clicks für den Abschluss einer Pauschalreisen-Buchung. Überdurchschnittlich viele Clicks benötigt der Nutzer bei den Websites klassischer Veranstalter (8,9 Clicks Pauschalreise / 8,2 Flug). Hingegen sind nur 6,2 Clicks für die Buchung einer Pauschalreise bzw. 6,1 Clicks bei Buchung eines Flugtickets notwendig, wenn der Nutzer sich für eine Websites eines Internet-Anbieters entscheidet.

Als Kontaktmöglichkeiten zum Kundensupport dominieren der Studie zufolge Call-Center und EMail-Kontakt. Kostenlose Call-Center Hotlines werden mittlerweile gar nicht mehr angeboten. In der Regel ist es jedoch teurer (0,12 Euro/Min.) bei einem branchenfremden Anbieter anzurufen als bei einem Call-Center, das für einen klassischen Reiseveranstalter (0,09 Euro/Min.) arbeitet.

Auf eine EMail-Anfrage antworteten 80 Prozent der untersuchten Angebote innerhalb von 24 Stunden, 39 prozent von ihnen antworteten sogar innerhalb einer Stunde. Aber: Rund 18 Prozent der Anbieter antworteten auf die Anfrage gar nicht. Bezüglich der Antwortqualität (Vollständigkeit und Ausführlichkeit) können diesmal die klassischen Reiseveranstalter punkten: Die Servicelines der klassischen Anbieter beantworten Kundenanfragen im Schnitt besser als die EMail-Hotlines der Internet-Anbieter.