Studie: Online-Shops vernachlässigen internationale Kunden

Standards beim grenzüberschreitenden E-Commerce zu ermitteln und die Einhaltung von Verbraucherschutzanforderungen nach der Fernabsatzrichtlinie zu überprüfen, war das Ziel einer ECommerce-Studie des Netzwerks der Europäischen Verbraucherzentren in Belgien, Deutschland, Finnland, Frankreich, Großbritannien, Irland, Italien, Luxemburg, Österreich, Portugal, Schweden und Spanien unter Federführung des Europäischen Verbraucherzentrums Düsseldorf  .

Fazit des europäischen Shopping-Tests, der in allen 15 Mitgliedsstaaten der EU durchgeführt wurde: Schon die Websites der Onlineshops offerierten keineswegs ein grenzenloses Einkaufsparadies. Denn in welche Länder überhaupt geliefert wird, war nur mühsam zu ermitteln. Von 262 begutachteten Seiten hatte nur rund ein Viertel auch Informationen in mehr als einer Sprache parat. Zielgruppe der meisten ECommerce-Anbieter sind offenbar allein die Käufer im eigenen Land.

Immerhin erbrachte der Check bei je 15 Anbietern in jedem Mitgliedsland, dass manchmal eine Einführung in englischer Sprache gegeben wurde. Allerdings zeigten sich nur rund die Hälfte derjenigen, die mehrsprachige Websites anboten, auch bei den Allgemeinen Geschäftsbedingungen bilingual. Beim Rest hatte der ECommerce-Kunde keine Chance, seine Verbraucherrechte in einer anderen als der Heimatsprache des Anbieters einzusehen.

Beim praktischen Bestellen von T-Shirt, Bürobedarf, CD, DVD, Spielzeug, Uhr, Druckerpatronen und Wörterbuch mussten die Tester manche Vision von EU-weiten Verbraucherschutzstandards und grenzenlosen europäischen Einkaufsmöglichkeiten mit ernüchternder Praxis geraderücken: 114 grenzüberschreitende Einkaufsversuche wurden insgesamt gestartet - das Ergebnis war "eher beschämend für die Branche": Neunmal wurde auf den Bestellversuch gar nicht reagiert; 21 Mal wurden die Bestellungen zwar bestätigt, dann aber weder berechnet noch geliefert - und neunmal gar wurde die Bestellung bestätigt und auch berechnet, jedoch nicht geliefert.

Nur ganze 67 Mal (57 Prozent) gab es beim Bestellvorgang nichts zu reklamieren. Grenzüberschreitender E-Commerce ist für Onlineshops offenbar noch weit von europäischer Einkaufsnormalität entfernt. Denn tatsächlich geliefert wurden nur 75 Produkte - gerade einmal zwei Drittel der bestellten Waren.

Um zu überprüfen, wie es um Rückgabemöglichkeiten beim grenzüberschreitenden Shopping bestellt ist, hatten die Testkäufer der Europäischen Verbraucherzentren 57 der 75 gelieferten Produkte wieder zurückgeschickt. Erkenntnis hierbei: Obwohl die Fernabsatzrichtlinie vorsieht, dass der Kunde bei der Rückgabe von Waren nur die Rücksendekosten tragen muss, erstatteten nur 21 Anbieter alle sonstigen Kosten. Überhaupt keine Rückerstattung war in 18 Fällen zu verbuchen. Vor dem Kauf hatten gar nur 16 der 57 Anbieter über Widerrufsfristen informiert.