Privatbanken ignorieren Kunden-EMails

Deutsche Privatbanken vernachlässigen ihren Kundenservice. Das ist das Ergebnis einer weltweiten Umfrage des amerikanischen Marktforschungsinstituts Datamonitor   für IBM und Siebel Systems   . Demnach antworten 25 Prozent der untersuchten Banken in Deutschland generell nicht auf EMail-Anfragen ihrer Kunden. Durchschnittlich haben sogar 32 Prozent aller weltweit angeschriebenen Banken nicht reagiert.

Laut der Umfrage liegt aber nicht nur die EMail-Kommunikation im Argen. Auch die Servicequalität der Call-Center lässt sehr zu wünschen übrig. So nutzen laut der Untersuchung 93 Prozent der Banken während des Kundenkontaktes keine zusätzlichen Verkaufsmöglichkeiten. In Deutschland schaut's sogar noch schlimmer aus: Dort ist bei allen Banken Cross- und Up-Selling ein Fremdwort.

Genauso düster sieht es auch im Hinblick auf Produktempfehlungen der Callcenter-Mitarbeiter aus. Dort geht nämlich kein einziger Bank-Angestellten auf die individuellen Interessen des Anrufers ein. Statt dessen gibt es Produktempfehlungen von der Stange. Weltweit betrachtet ist vergleichsweise 'nur' 65 Prozent der Banken die persönliche Situation des Anrufers egal. Dazu kommt, dass keine Bank über ein Customerrelationship-Management verfügt: So wußte keine deutsche Privatbank über die vorherigen Kundenaktivitäten des Anrufers Bescheid (weltweit: 97 Prozent).

Für die Studie hat Datamonitor die 300 weltweit führenden Privatkundenbanken per EMail oder Telefon anonym kontaktiert, darunter fünfzehn aus Deutschland.