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Joachim Graf
Contact-Center sind auf digitale Kunden kaum vorbereitet
28.04.2017 - Es fehlt an der Software und wohl auch am digitalen Willen der Dienstleister, sodass Social-Media-Kundenservice noch immer weitgehend hausgemacht ist.
von Joachim Graf
Die vergangenes Jahr durchgeführte Branchenumfrage Global Contact Centre Benchmarking Report 
hatte den Kommunikationsdienstanbietern ein erschütterndes Zeugnis ausgestellt: Nur die Hälfte (50 Prozent) der Befragten sagen, dass sie die Qualität der Interaktionen auf digitalen Kanälen kontrollieren, verglichen mit 89 Prozent der Interaktionen über das Telefon. Eine Messung von Zeit und Kosten pro Interaktion ist ebenfalls bei der Mehrheit der digital unterstützten Servicekanäle nicht vorhanden, Vertriebschancen wurde digital bei einem Viertel aller Vorfälle weniger erkannt als am Telefon.
Unsere aktuellen Rankings - basi
hatte den Kommunikationsdienstanbietern ein erschütterndes Zeugnis ausgestellt: Nur die Hälfte (50 Prozent) der Befragten sagen, dass sie die Qualität der Interaktionen auf digitalen Kanälen kontrollieren, verglichen mit 89 Prozent der Interaktionen über das Telefon. Eine Messung von Zeit und Kosten pro Interaktion ist ebenfalls bei der Mehrheit der digital unterstützten Servicekanäle nicht vorhanden, Vertriebschancen wurde digital bei einem Viertel aller Vorfälle weniger erkannt als am Telefon.Unsere aktuellen Rankings - basi
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