Contact-Center sind auf digitale Kunden kaum vorbereitet

Die vergangenes Jahr durchgeführte Branchenumfrage Global Contact Centre Benchmarking Report   hatte den Kommunikationsdienstanbietern ein erschütterndes Zeugnis ausgestellt: Nur die Hälfte (50 Prozent) der Befragten sagen, dass sie die Qualität der Interaktionen auf digitalen Kanälen kontrollieren, verglichen mit 89 Prozent der Interaktionen über das Telefon. Eine Messung von Zeit und Kosten pro Interaktion ist ebenfalls bei der Mehrheit der digital unterstützten Servicekanäle nicht vorhanden, Vertriebschancen wurde digital bei einem Viertel aller Vorfälle weniger erkannt als am Telefon.

Unsere aktuellen Rankings - basierend auf einer Umfrage von ONEtoONE zeigt: Es ist kaum besser geworden. Die Digitalagenturen und PR-Dienstleister verlieren seit Jahren den Social-Media-Service als Ertragsquelle. Auch in der aktuellen Wirtschaftsklima-Erhebung vom Frühjahr 2017 ist die Einschätzung der Agentur-Geschäftsführer eher verhalten.



Kein Wunder: Statt teurer Agentur-Stundensätze wollen Unternehmen und Onlineshops lieber niedrigere Contact-Center-Stundensätze bezahlen - sofern man das bisschen Social und E-Mail nicht gleich selber macht. Doch das Selbermachen stößt zusehends an seine Grenzen, weil das Aufkommen wächst und in den meisten Unternehmen die Qualitätssicherung für den Kundendialog ausbleibt. Hier wäre eine Chance für Contact-Center-Anbieter - wenn sie denn in entsprechende Mitarbeiterschulung und Softwarelösungen investieren würden. Doch hier scheint es immer noch ein Henne/Ei-Problem zu geben: Unternehmen sourcen nicht aus, weil oft die Qualität zu schlecht und der Automatisierungsgrad zu gering ist - die Dienstleister investieren hier nicht, weil die Kundennachfrage zu niedrig bleibt.

Für Outsourcing-willige Unternehmen und Shops bleibt nur, sich die entsprechenden Marktführer herauszusuchen - sie sollten ja in der Lage sein, die digitalen Prozesse anzubieten, die der Markt heute und morgen verlangt. Wo doch schon alle über 360-Grad-Sicht auf den Kunden fabulieren ....