Rankings: Das sind die größten Contact-Center für Mail, Chat und Social Media

Wie die Marktforscher von Gartner   herausgefunden haben, planen 89 Prozent aller Unternehmen, in erster Linie über die Kundenzufriedenheit mit den Wettbewerbern um Kunden zu konkurrieren. Dies ist eine drastische Steigerung im Vergleich zu 2014 (36 Prozent).

Der zunehmende Einfluss von internetaffinen jungen Zielgruppen auf den Kaufprozess erhöht sprunghaft die Nachfrage nach einem ganzheitlichen und digitalen Kundenservice. Bei der Einführung neuer Technologien für ein digitales Kundenerlebnis ist den Unternehmen vor allem wichtig, dass sie dadurch den Weg des Nutzers verstehen, der oftmals verschiedene Kanäle für die Kontaktaufnahme verwendet. Ein positives Kundenerlebnis wirke sich vor allem auch auf die Marke aus und schaffe ein starkes Differenzierungsmerkmal, so der Global Contact Centre Benchmarking Report  . Ganze 83 Prozent der Studienteilnehmer verweisen darauf, dass sie die Kundenerfahrung nutzen, um sich im Wettbewerb abzugrenzen und 82 Prozent sind der Meinung, dass sich die Kundentreue durch den neuen Ansatz stark verbessert hat.

Beim Outsorcing von Kundenservice in ein Contact-Center ist es darum wichtig, für den jeweiligen Kanal einen Dienstleister zu wählen, der genügend Personal hat, den jeweiligen Bedarf zu befriedigen (Zahl der "Seats"). Doch noch steht vor allem das Telefon bei der Kundenkommunikation immer noch im Vordergrund, andere Kanäle wie E-Mail, Social Media oder Chat werden nur selten in großer Frequenz genutzt. Das macht sich auch bei den Mitarbeitern der Contact-Center bemerkbar - den für das jeweilige Segment angebotenen Seats. Unsere Rankings basieren auf einer Umfrage unter Contact-Centern in Deutschland, die die Marketing-Fachzeitschrift ONEtoONE gemeinsam mit dem Call Center Verband, CCV e.V.   durchgeführt hat.



Ergebnis: Die Umfrage macht deutlich, dass kanalübergreifender Kundenservice zwar von vielen Contact-Center-Anbietern versprochen wird. "Der Ist-Zustand sieht hingegen noch ganz anders aus. Das Telefon als Kanal dominiert nach wie vor mit Abstand die Contact-Center-Branche", stellt Manfred Stockmann , Präsident des CCV, fest.



Ein Blick auf die Zahlen der nicht repräsentativen Umfrage zeigt: Der Telefonanteil bei Contact-Centern liegt im Mittel bei über 70 Prozent. Stark abgeschlagen dahinter kommt die Kommunikation über die Social-Media-Kanäle mit einem Anteil von fast zehn Prozent. Die postalische Kommunikation mit einem Anteil von knapp sieben Prozent und EMail-Kommunikation mit einem Anteil von rund sechs Prozent spielen eine eher untergeordnetere Rolle. Chats, ob Audio, Video oder Text, mögen in der Kommunikation der Generation Facebook und Whatsapp wichtig und dominierend sein. In der Kommunikation mit Kunden sind diese Kanäle noch eher eine Randerscheinung.



Dass Multi-Channel-Kundenservice im B2C-Bereich bislang eine vollkommen untergeordnete Rolle spielt, hat vielfältige Gründe. "Zum einen stehen teilweise die technischen Systeme bei Dienstleistern und Auftraggebern für eine integrierte Bearbeitung noch nicht ausreichend oder Schnittstellen-kompatibel zur Verfügung", erklärt Manfred Stockmann. Zum anderen müssten Dienstleister meist erst in hohe finanzielle und personelle Vorleistungen für integrierte Kanalbearbeitung gehen. Bei etlichen Dienstleistern seien heute noch zwischen 50 bis 70 Prozent der Mitarbeiter nur dafür qualifiziert, lediglich einen Kanal zu bedienen.



Darüber hinaus wollten viele Unternehmen ihre digitale Kommunikation derzeit nicht outsourcen, da sie das noch als ihr Kerngebiet betrachten, klagt der Präsident des Contactcenter-Verbands.



Die Umfrage hat aber auch ergeben: Fast alle der befragten Contact-Center wollen ihr finanzielles Engagement in der Multichannel-Kommunikation verstärken. Zusammen mit ONEtoONE will iBusiness deswegen die Contact-Center-Rankings im Dezember 2017 erneut auflegen, um auch die Entwicklung zu dokumentieren.