Wie Onlineshops ihre Kunden zu Support-Mitarbeitern machen

"Die Hilfe anderer machen den Umgang mit erklärungsbedürftigen Produkten einfacher", argumentierte Christoph Hammer, Strategieberater beim Berliner Online-Dienstleister ID Media AG    auf der ECommerce-Konferenz   in München im Rahmen seines Vortrags 'Customer Salesforces'.

Der Kunde brauche sowohl Orientierung und Führung als auch Individualisierung und Personalisierung. Darüber hinaus fordert der Kunde soziale Funktionen ein wie Beteiligung und Kommunikation von dem Unternehmen an. "Menschen wollen sich ausdrücken und mitteilen", analysiert Hammer im Hinblick auf Web 2.0.

Uneigennützig, überzeugend und authentisch seien Kundenmeinungen für andere Kunden, und deswegen hilfreich. Weil Kunden Informationen aus vertrauensvollen Quelle suchen, seien in markengetriebenen ECommerce-Anwendungen Funktionen wie die Suche nach ähnlichen Nutzertypen extrem hilfreich. Als psychologisch-emotionale Kaufunterstützung empfahl Hammer das Implementieren von Kundenkommunikationsfunktionen, die dem potentiellen Kunden die Identifikation erlaube - getreu dem Motto "Wenn der das Produkt hat, dann muss ich das auch haben". Hammer: "Kunden entwickeln ein Wir-Gefühl zueinander und zur Marke". Das nütze dem Verkaufsprozeß.

Communities können auch Sicherheit geben - sowohl beim Kauf ("Wenn der Experte das empfiehlt") als auch bei der Benutzung ("die Community hilft, wenn Probleme auftreten"). Hier liege die große Stärke von Web 2.0 im Onlinehandel: "After Sales ist eine der Stärken von Sozialen Netzwerken. Hier kann die Kundencommunity den eigenen Support entlasten", argumentierte Hammer und empfahl Wikis, Foren, Trainingsvideos und Anwendungsbeispiele.

Bestandteile einer erfolgreichen Brand-Community-Plattform sind für Hammer folgende implementierte Funktionen:

• Explizites Profil
  
• Status-Funktion
  
• Buddylist
  
• Social Net
  
• Matchmaking und Suche
  
• Foren
  
• Rich Media
  
• Messaging
  
• Survey- und Voting-Funktionen
  
• Trackingfunktion
  
• Reportingfunktionen
  
• Segmentation-Funktion und CRM