CRM-Studie: Kundensupport in deutschen Unternehmen mangelhaft

Deutsche Unternehmen bekommen ihren Kundensupport nicht in den Griff. Zu diesem ernüchternden Fazit kommt eine aktuelle Umfrage des Remote-Support-Experten NTRglobal   unter 100 Besuchern der Münchner IT-Messe Systems  . Demnach klagen 71 Prozent der befragten Kunden darüber, dass sie bei Support-Anfragen per Telefon zunächst durchschnittlich mehr als 60 Sekunden in musikalisch unterlegten Service-Hotlines verbringen, bevor ein Mitarbeiter das Gespräch überhaupt entgegen nimmt. Zum Vergleich: Bei einer Vorjahresumfrage beschwerten sich nur 54 Prozent der Kunden über diesen Zustand.

Anfragen via E-Mail versprechen allerdings auch keine schnellere Abhilfe: 49 von 100 Befragten erhalten erst nach mehr als 24 Stunden eine Antwort und damit überhaupt erst die Chance, ihr Problem gegebenenfalls persönlich näher erläutern zu können. "Qualität ist das A und O", warnt Michael Kessler , CEO der NTR Germany GmbH. "Ist der Kunde nicht gleich beim ersten Mal mit dem Service zufrieden, war's das."

Gerade im Web-2.0-Zeitalter sollten Unternehmen ihren Kundenservice schleunigst in den Griff bekommen. Schließlich verbreiten sich in Foren und Blogs Beschwerden über schlechtes Kundenmanagement von Unternehmen wie ein Lauffeuer. Eine zentrale Anlaufstelle für Verbraucher im Web soll das neue Portal Satisfaction   werden. Hier können sich Konsumenten untereinander austauschen und gegenseitig weiterhelfen, wenn der Kundenservice wieder einmal pennt.

Wie der Trnd-Blog   berichtet, richtet sich das Portal übrigens auch an Vertreter von Unternehmensseite. Diese sollen bei Satisfaction.com nämlich erfahren, wo bei ihren Produkten und ihrem Service der Schuh wirklich drückt. Und dann schleunigst die Mängel beheben.

Derzeit steckt das Portal noch in der Beta-Phase und ist nur in einer englischsprachigen Version online. Interessierte Unternehmen können sich hier   bei Satisfaction.com anmelden. Renommierte Firmen wie Apple   und Nintendo   sind schon drin.