Wenn man Kunden beeindrucken will, dann muss man sie genau kennen. Genauso wie Kunden persönliche Betreuung am Point of Sale gewohnt sind, erwarten sie diese zunehmend von Onlineshops. Passgenaue Beratung, maßgeschneiderte Angebote und individuelle Ansprache im Onlinehandel und Marketing - das sind die Mittel, mit denen man sich die Loyalität der Kunden sichern kann. Schließlich ist Kundenbindung eine der größten Herausforderungen im E-Commerce, wie iBusiness in der Analyse Mythos Kundentreue: Was sind Onlinekäufer noch wert?  herausgefunden hat. Schließlich liegt Kundentreue - im Gegensatz zum Stationärhandel - nicht in der Natur des E-Commerce:

• Standortvorteile und Laufkundschaft gibt es im E-Commerce nicht. Jeder Onlineshop ist nur einen Klick entfernt und jederzeit verfügbar - und eben auch die Konkurrenz.
  
• Der Preisvergleich ist im Onlinehandel wesentlich einfacher als stationär, daher wird der Kunde in vielen Fällen zum günstigsten Anbieter gehen.
  
• Stöbern ist im E-Commerce schwierig und wird kaum gemacht. Daher sind die meisten Internetkäufe in die Kategorie Bedarfsdeckung einzuordnen. Bedarfsweckung findet nur wenig statt.
  
• Onlinehandel funktioniert vor allem produktbezogen, nicht händlerbezogen. Während man sich im Stationärhandel einen Händler ausgesucht hat, unter dessen Produkten man eines auswählte, sucht man im E-Commerce nach Produkten und wählt erst im zweiten Schritt den Händler aus.

Analytics soll die Kundenbindung stärken

Deshalb wird Big-Data-Analytics für Händler entscheidendes Tool, um mehr Kundenbindung zu erreichen, wie eine Umfrage   von Xerox   und Forrester Consulting   unter europäischen Einzelhändlern zeigt. Mit 91 Prozent vertritt ein Großteil der befragten Händler die Meinung, dass innerhalb der nächsten zwei Jahre die Nutzung von Big-Data-Analytics für eine engere Kundenbindung sorgen wird.

Nachdem User-Interfaces und Kaufprozesse mittlerweile bis ins letzte Detail optimiert sind, soll nun das Thema "Mass Personalization" massiv an Bedeutung gewinnen und einen ganz anderen Stellenwert erhalten. Vor allem Händler mit breitem Produktportfolio müssen auf die Wünsche und Vorlieben ihrer Kunden zugeschnittene Einkaufserlebnisse entwickeln. Denn je größer das Produktangebot desto unübersichtlicher der Onlineshop, was wiederum Kunden das St