Sieben Wege zum Multichannel-Kunden

Gerade für den Präsenzhandel bieten sich im Verbund mit Onlinemarketing eine Fülle neuer Chancen. Wobei es hier tatsächlich egal ist, ob der Strategieansatz hier eine Addition der Kanäle ist ("Multichannel"), oder es sich tatsächlich schon um eine übergreifende Integration der Kanäle ("Crosschannel") handelt.

Worauf Händler beim Umgang mit dem Omnichannel-Shopper künftig achten sollten:

1. Personalisierung:
   Kunden wissen, dass Händler viele Informationen über sie haben und erwarten daher, dass diese in der Lage sind, sie mit den "richtigen" Angeboten zu versorgen. Händler sollten daher bei Angeboten die aktuelle Situation und Bedürfnisse des jeweiligen Kunden berücksichtigen.
   
   
2. Eine einheitliche Sicht auf den Kunden generieren:
   Eine integrierte Datenbank ist die wichtigste Komponente für eine nahtlose Kundenerfahrung. Durch die Zusammenführung verschiedener Datenquellen an einem Ort, können Einzelhändler eine Rundumsicht auf ihre Kunden erhalten, um so deren Bedürfnisse noch besser verstehen und mit ihnen noch effektiver kommunizieren zu können.
   
   
3. Nützliche Daten identifizieren:
   Nicht alle Kundendaten sind per se für Marketing-Zwecke relevant. Einzelhändler sollten daher entscheiden, welche Daten sie sinnvoll nutzen können, diese aufteilen und Regeln entwickeln, um Kunden zeitnah mit relevanten Angeboten und Nachrichten zu versorgen.
   
   
4. Konsistente Nachrichten erzeugen:
   Anstatt getrennt voneinander müssen die verschiedenen Abteilungen zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass die Botschaften konsistent sind und der Inhalt für den Empfänger nützlich ist.
   
   
5. Echtzeitzugriff auf Daten für jeden Berührungspunkt mit dem Kunden:
   Neben der Verwendung von Kundendaten für Marketingkampagnen, sollten diese Informationen für alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt in Echtzeit zur Verfügung stehen. Dadurch haben beispielsweise Mitarbeiter am Point of Sale die Kundenrentabilität und aktuelle Angaben zu Transaktionen immer im Blick und können sofort Cross-Selling- oder Up-Selling-Angebote unterbreiten, und so ihre Interaktionen noch effektiver gestalten.
   
   
6. Aussagekräftige Einblicke:
   Relevanz ist der Schlüssel zu erfolgreichen Kundenbeziehungen. Einzelhändler benötigen ein tiefes Verständnis der Kunden und eine wohldefinierte Kontaktstrategie über alle Kanäle hinweg. Um relevante Angebote machen zu können, ist es wichtig auf die Kunden zu hören und die Daten, die diese liefern, sinnvoll zu nutzen.
   
   
7. Sich Zeit nehmen:
   Integration lässt sich nicht über Nacht herstellen. Einzelhändler müssen sich auf einen langen Weg einstellen, um die richtigen Regeln und Daten gemeinsam auszurichten und das Ziel "Crosschannel" zu erreichen.