Pandemie schafft neuen Kundentyp: Digital und erlebnisorientiert

Das Jahr 2020 hat einen neuen erlebnisorientierten, digital-affinen Kundentypen hervorgebracht. Dies ist das Ergebnis der aktuellen Studie "Digital Trends Report 2021  ", die Adobe   herausgegeben hat. Demnach haben 44 Prozent der befragten Experten aus EMEA den kometenhaften Aufstieg eines neuen Kundentypen festgestellt, von dem sie bislang nichts wussten. Die Kaufgewohnheiten dieser Kunden haben sich komplett ins Digitale verlagert, was nicht zuletzt eine völlig neue Erwartungshaltung an das von Marken bereitgestellte Kundenerlebnis mit sich bringt. Gefragt ist heute eine Customer Experience, die durchdachter, authentischer und personalisierter ist als je zuvor.

Zwischen neuartigem Kaufverhalten und sinkender Loyalität

Für das Marketing eine ganz besondere Herausforderung: Diese neue Art von Kunden ist nicht nur verstärkt digital unterwegs, sondern legen dabei auch ein völlig neues Kaufverhalten an den Tag. Außerdem zeigen sie sich deutlich weniger loyal gegenüber Marken und ihren Produkten. Hier die zentralen Merkmale des neuen digitalen Kundentypen auf einen Blick:

• "Digital first": 64 Prozent der EMEA-Marken erleben ein signifikantes Wachstum der Kundennachfrage im digitalen Bereich.
  
• Neuartiges Kaufverhalten: Knapp die Hälfte der Marken in der EMEA-Region (47 Prozent) verzeichnen ein neues Kaufverhalten bei ihren Kunden - einschließlich Veränderungen bei der durchschnittlichen Warenkorbgröße und neuer Produktinteressen.
  
• Sinkende Loyalität: 30 Prozent der Befragten in EMEA berichten, dass Kunden heute weniger loyal gegenüber Produkten oder Marken sind. Das heißt Marken müssen heute härter arbeiten, um Käufer zu gewinnen und zu binden.

Schnelle Insights sind der Schlüssel zum neuen Kundentypen

Um die neuen erlebnisorientierten, digital-affinen Kunden und deren verändertes Kaufverhalten bestmöglich zu verstehen und das Marketing gezielt darauf anzupassen, gilt es für die Marken, wichtige Kundendaten schnell und präzise zu erfassen und in verwertbare Erkenntnisse umzuwandeln. In der Praxis hakt es jedoch genau an dieser Stelle: Nur 24 Prozent der Befragten in der EMEA-Region stufen ihre Fähigkeit, genaue Erkenntnisse zu sammeln und diese schnell umzusetzen, als "sehr stark" ein. Marken, die Kundeninsights sehr schnell sammeln und verarbeiten können, investieren denn auch höhere Budgets ins Marketing (50 Prozent), die Kundenakquise (52 Prozent) und Kundenbindung (44 Prozent).

Kundenerlebnisse machen den Unterschied

Für die erfolgreiche Ansprache dieses neuen Kundentyps bieten begeisternde Kundenerlebnisse auf Basis der vorliegenden Erkenntnisse einen echten Wettbewerbsvorteil. Mehr als zwei Drittel (71 Prozent) der Unternehmen mit einem klaren Fokus auf die Customer Experience (CX) übertreffen ihre Branchen in der zweiten Hälfte des Jahres 2020 mit einem "signifikant besseren Ergebnis". Darüber hinaus ist die Wahrscheinlichkeit bei Unternehmen mit starken Analysefunktionen (d. h. mit schnellen Einblicken in neue Journeys) mehr als doppelt so hoch als bei Unternehmen mit weniger Insights, dass die Kunden mit ihren digitalen Markenerlebnissen zufrieden sind (71 Prozent vs. 31 Prozent). Bis zum optimalen Kundenerlebnis scheint es in der Praxis dennoch ein weiter Weg zu sein: 59 Prozent der Befragten in EMEA geben zu, dass sie frustriert wären, wenn sie die CX ihrer eigenen Marke als Kunden erleben würden.

Für die 11. Ausgabe des "Digital Trends Report" wurden von dem Marktforschungsinstitut Econsultancy   mehr als 13.000 Marketing-, E-Commerce-, Kreativ- und Technologieexperten auf der ganzen Welt befragt.