CRM: Datenqualität in Unternehmen häufig mangelhaft

Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Pforzheimer Datenqualitäts-Spezialisten Omikron Data Quality GmbH  . Befragt wurden über 400 Firmen mit mehr als 50 Mio. Euro Jahresumsatz.

Jedes zweite Unternehmen gab eine Fehlerquote von mindesten 20 Prozent an. In jedem sechsten Unternehmen liegt die Quote sogar bei mehr als 30 Prozent. Bei zwei von fünf Betrieben weisen die Adressdaten eine Fehlerquote zwischen 10 und 20 Prozent auf. Dagegen gaben nur 7 Prozent der befragten Firmen zu Protokoll, dass ihre Kundeninformationen nahezu vollständig und fehlerfrei seien.

"Viele Firmen nehmen schlechte Datenqualität offenbar billigend in Kauf, ohne sich über die Konsequenzen im Klaren zu sein", klagt Omikron-Geschäftsführer Carsten Kraus . Beispielsweise würden Dubletten bei jedem Mailing doppeltes Geld kosten und darüber hinaus einen Image-Schaden hinterlassen. "Außerdem erhält das Management verzerrte Ergebnisse aus Analysen und Auswertungen, was wiederum zu falschen Prognosen und strategischen Fehlentscheidungen führt".

Als Hauptursache für die Mängel in den Kundendaten gestehen die befragten Unternehmen zu über zwei Drittel ein, es fehle ihnen an einer ausreichenden Sensibilität für die Qualitätsansprüche. Ähnlich viele begründen die Probleme damit, dass im Unternehmen niemand zentral für Datenpflege verantwortlich sei. Auch fehlendes Personal trage in über der Hälfte der Unternehmen zu den beschriebenen Problemen bei. Nicht zuletzt deshalb vermissen 61 Prozent der Firmen Lösungen zur automatischen Datenpflege, mit denen sich beispielsweise Dublettenprüfungen, postalische Korrekturen, Adressergänzungen und Anrede-Erzeugungen vornehmen lassen.

Wie hoch schätzen Sie die Fehlerquote in Ihren Kundendaten? (408 Unternehmen über 50 Mio. € Umsatz; Quelle: Omikron Data Quality GmbH; 2007)

• bis 10%: 7%
  
• 11 bis 20%: 42%
  
• 21 bis 30%: 34%
  
• über 30%: 17%

Was sind die hauptsächlichen Ursachen für die unzureichende Datenqualität? (Mehrfachnennungen möglich)

• mangelnde Ressourcen: 57%
  
• Vielzahl der Datenquellen: 46%
  
• keine zentrale Verantwortlichkeit für die Datenpflege: 64%
  
• unzureichende Sensibilität für Qualitätserfordernisse: 69%
  
• keine Lösungen zur automatisierten Pflege: 61%
  
• andere Ursachen: 22%

Kraus sieht er trotz des wachsenden Bekenntnisses zu mehr Qualität in den Kundendaten noch lange keinen Grund zur Entwarnung. "Anreden wie 'Sehr geehrter Herr Einkaufsabteilung' werden auch in naher Zukunft nicht verschwinden". Dafür sei der Handlungsbedarf in zu vielen Unternehmen zu groß.