CRM-Dienstleister: Service- und Support-Qualität sind entscheidend

Bei der Auswahl eines Dienstleisters im CRM-umfeld legen Anwenderunternehmen großen Wert auf die Service- und Support-Qualität. Zu diesem Ergebnis kommt die Experton Group  , die 79 Unternehmen in Deutschland befragt hat.

Außerdem wird eine Betreuung über den gesamten Service-Zyklus (Plan, Build, Run) gewünscht - auch wenn diese nicht unbedingt direkt in Anspruch genommen wird. Weitere wichtige Auswahlkriterien sind Geschäftsprozess-Knowhow und Expertise bei der Integration der Lösungen in die bestehenden IT-Landschaften.

Geschäftsprozess-Wissen ist für Anbieter heute unabdingbar. Diese reagieren auf diese Anforderung mit einer zunehmend branchenorientierten Ausrichtung und Aufstellung, ein Aspekt, der aus Sicht der Anwender ebenfalls von Bedeutung ist. Integrations-Expertise wiederum wird insbesondere seitens der Unternehmen mit mehr als 200 Mitarbeitern erwartet. Bei der Auswahl der Dienstleister erwarten Unternehmen aller Größenklassen insbesondere auch CRM-Strategieberatung im Vorfeld, also Knowhow auf der Seite der Anbieter, das über technische Aspekte und die Lösung selbst hinaus geht. Die Größe des Anbieters ist hingegen von eher untergeordneter Bedeutung.

CRM: Kriterien bei der Auswahl von Dienstleistern
Kriterium	Relevanz
Service-/Support-Qualität insgesamt	1,75
Betreuung über den gesamten Service-Zyklus 'Plan-Build-Run' (einschl. Betrieb)	1,78
Geschäftsprozess-Knowhow	1,79
Integrationsexpertise (in die IT-Landschaft)	1,85
CRM-Strategieberatung im Vorfeld	1,96
Günstige Preise	1,99
Projekte auf Festpreis-Basis	2,29
Branchenexpertise in meiner Branche	2,34
Spezielle CRM-Einführungsmethodik	2,51
Enge Partnerschaften mit CRM-Produktanbietern	2,64
Herstellerunabhängigkeit	2,73
Größe des Anbieters (groß=besser)	3,18
Wertung: von 1=sehr wichtig bis 5=unwichtig, Basis: 79 Unternehmen in Deutschland, Quelle: Experton Group 2007