Kunden-Feedback wird zum raren Gut im Internet

VerbraucherInnen schweigen zunehmend über ihre Erfahrungen - egal, ob diese gut oder schlecht sind. Im Vergleich zu 2021 ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Verbraucherinnen und Verbraucher etwas über eine gute oder auch schlechte Erfahrung sagen, deutlich geringer. Wenn sie überhaupt etwas sagten, war die häufigste Reaktion, der Familie oder Freunden davon zu erzählen. Weniger als ein Drittel der VerbraucherInnen gibt einem Unternehmen direkt Feedback, und am wenigsten wahrscheinlich posten sie etwas in den sozialen Medien.

Weniger als jede/r Fünfte reagiert auf Social Media

Anstatt einem Unternehmen also mitzuteilen, dass die Erfahrung nicht ideal war, entscheiden sich immer mehr KundInnen dafür, gar nichts zu sagen und sich an einen Mitbewerber zu wenden. So lauten die zentralen Ergebnisse der aktuellen Qualtrics-Studie "Verbrauchertrends 2025"  . Der seit 2020 jährlich von dem US-Software-Anbieter für Experience Management veröffentlichte Bericht spiegelt die Antworten von fast 24.000 Konsumenten und Konsumentinnen in 23 Ländern weltweit wider und prognostiziert die wichtigsten Verbrauchertrends.

18 Prozent der Befragten haben nach guten Erfahrungen mit Unternehmen und Dienstleistern ihre Erfahrungen auf Social Media geteilt, sogar nur 16 Prozent nach schlechten Erfahrungen. Gegenüber 2021 war dies ein Rückgang von 6 resp. 7 Prozent. In den direkten Austausch mit Unternehmen gingen etwa ein Drittel der VerbraucherInnen, gleich ob nach guten oder schlechten Erfahrungen. 2021 taten dies noch 7 Prozent resp. 8 Prozent mehr.

"In einer Welt voller Umfragen, in denen ständig Feedback eingefordert wird, sind die Menschen immer weniger bereit, darauf zu antworten, so dass die Unternehmen bei ihren Bemühungen, die Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen, kaum noch etwas ausrichten können", so Isabelle Zdatny , Customer Loyalty Researcher bei Qualtrics.

Mit einer KI wollen die Leute eher nicht reden

Nur ein Viertel (26 Prozent) der VerbraucherInnen vertrauen darauf, dass Unternehmen KI verantwortungsvoll einsetzen. Die Verbraucher sind auch zunehmend besorgt über das Fehlen eines menschlichen Ansprechpartners, wenn Unternehmen KI einsetzen, um Kundeninteraktionen zu automatisieren; mehr als die Hälfte (51 Prozent) der VerbraucherInnen gaben an, dass dies ein Grund zur Besorgnis sei.

"Die Unternehmen sind derzeit begeisterter als die Verbraucher, wenn es um den Einsatz von KI für Kundeninteraktionen geht", so Zdatny. "Sie werden noch einiges an Überzeugungsarbeit leisten müssen, um ihre Kunden davon zu überzeugen, dass KI für beide Seiten von Vorteil ist."

Fast zwei Drittel (64 Prozent) der Befragten bevorzugen es, von Unternehmen zu kaufen, die ihre Erfahrungen auf ihre speziellen Bedürfnisse zuschneiden. Allerdings ist es ihnen unangenehm, die Informationen preiszugeben, die eine solche Anpassung leicht ermöglichen würden. Das liegt auch daran, dass nur 27 Prozent den Unternehmen zutrauen, verantwortungsvoll mit diesen Daten umzugehen.

Zdatny erklärt: "Unternehmen befinden sich in einer schwierigen Lage. Einerseits wünschen sich Verbraucher personalisierte Erlebnisse, geben aber andererseits weniger Feedback als je zuvor und wollen zudem ihre Daten nicht herausgeben. Unternehmen müssen also einen Weg finden, das Vertrauen ihrer Kunden zu gewinnen, damit sie die Erwartungen der Verbraucher erfüllen können, ohne sie zu enttäuschen oder zu vergraulen."

Die VerbraucherInnen geben eher an, schlechte Erfahrungen mit Branchen gemacht zu haben, die wichtige Dienstleistungen anbieten, wie z. B. öffentliche Versorgungsbetriebe, Banken und Krankenhäuser, als mit Branchen, die eher dem Freizeitvergnügen dienen, wie z. B. Fluggesellschaften, Hotels und Schnellrestaurants.

Information ist viel wichtiger als Erlebnis

Generell gilt, so das Studienfazit: Unternehmen müssen halten, was sie versprechen. Denn wenn Unternehmen dies nicht tun, schwindet das Vertrauen, und die KundInnen sehen sich nach Alternativen um. Diese Punkte sind VerbraucherInnen am wichtigsten, wenn sie mit Unternehmen und Dienstleistern in Kontakt treten:

• 61 Prozent vertrauen den bereitgestellten Informationen
  
• 46 Prozent wünschen sich schnelles Abschließen der Interaktion
• 44 Prozent schätzen Bequemlichkeit
• 33 Prozent wollen einfühlsam behandelt werden
• 15 Prozent möchten das Erlebnis genießen