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Vier Szenarien für die Zukunft der Kundenkommunikation
28.04.2025 Auch in Zukunft werden Telefon und E-Mail die Kundenkommunikation dominieren. Aber nicht alleine.
Wie sich die Kundenkommunikation bis 2035 entwickeln wird
KI macht alles platt
Erst wenn die Chatbots ohne Schwierigkeiten zu einem chattenden Menschen durchstellen - und die Kundschaft das weiß und gelernt hat, haben KI-Systeme eine Chance. Sonst werden sie als genauso kompetent und vertrauenswürdig eingeschätzt wie Website-FAQs: kaum bis gar nicht.
KI in der Nische
Ich spreche nur dann mit einer KI, wenn ich weiß, was diese tut. Deswegen sind Telefonautomaten noch beliebter als Chatbots. KI bleibt in der Nische, solange der beliebteste Satz der Maschinen das "ich verstehe Dich nicht" ist.
Digitale Kanäle mit Menschen-Backup
Menschen werden auch in Zukunft vor allem mit Menschen kommunizieren wollen. Allerdings nach Möglichkeit orts-, zeit- und medien-unabhängig. Deswegen werden Kanäle wie Messenger, Webformular und Mitarbeiterchat an Bedeutung für den Kundendialog gewinnen.
Telefon bleibt dominierend
Das Telefon wird auf absehbare Zeit ein wichtiger Kommunikationskanal bleiben. Doch die Dominanz der vergangenen Jahre und Jahrzehnte wird es ein für allemal verlieren.
Dialog mit Unternehmen: E-Mail schlägt Telefon 6:3
Über welchen Kanal möchten Menschen mit einem Unternehmen kommunizieren? Akzeptabel ist laut unserer Befragung mittlerweile vor allem die E-Mail. Doch das Telefon bevorzugt die Mehrheit nach wie vor in zwei wichtigen Anwendungsfeldern. Chatangebote legen zu, Chatbots hingegen werden deutschlandweit eher abgelehnt.
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Kommentar von Joachim Graf
Vier Szenarien für die Zukunft der Kundenkommunikation
Auch in Zukunft werden Telefon und E-Mail die Kundenkommunikation dominieren. Aber nicht alleine.
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