Gepflegte Produktdaten schützen vor Kaufabbruch

Fehlende oder unzureichende Produktinformationen sind einer der Hauptgründe für Kundenverlust. Dies ist ein Ergebnis der Studie '(R)Evolution vom Master Data Management zum Product Experience Management'   des ECC Köln   in Zusammenarbeit mit Atrify  . Aus Handels- und Konsumentensicht untersucht sie die Relevanz von gepflegten und umfangreichen Produktinformationen beim Onlineshopping.

Neukunden sind besonders anspruchsvoll

Insbesondere bei Fast Moving Consumer Goods (FMCG) sagen 68 Prozent der KonsumentInnen, die in den letzten 12 Monaten eine Onlinebestellung abgebrochen haben, dass sie dies wegen fehlender oder fehlerhafter Produktinformationen getan haben. Rund 77 Prozent der Befragten stimmen der Aussage zu, lieber in einem Onlineshop zu bestellen, der umfangreiche Produktinformationen bereitstellt. Und: Insbesondere in puncto Neukundengewinnung spielen gepflegte Produktdaten eine große Rolle. So geben 78 Prozent der KonsumentInnen an, sich Produktinformationen genauer anzusehen, wenn sie zum ersten Mal in einem Onlineshop bestellen. In Sachen Preissensibilität offenbart die Studie, dass rund 27 Prozent der Befragten weniger auf den Preis achten, wenn die Produktpräsentation im Onlineshop besonders ansprechend ist.

"KonsumentInnen erwarten beim Onlineshopping digital erlebbare Produkte. Die Grundlage dafür sind vollständige Produktinformationen, denn sie entscheiden über die Qualität der Product Experience - dem Wachstumstreiber, insbesondere im Neukundengeschäft", sagt Arne Kuhlmann, Vice President Marketing & Digital Business bei Atrify.

Produktdaten anreichern: Von MDM zu PXM

Als wichtiger Hygienefaktor gilt das Master Data Management (MDM), mit der kanal- und anbieterübergreifenden Angabe von Produktdaten, Produktbildern, Herstellerinformationen oder Kundenbewertungen. Im sogenannten Product Experience Management (PXM) können Händler und Hersteller das Kauferlebnis mit weiterführenden Informationen anreichern. So wünschen sich beispielsweise rund 58 Prozent der KonsumentInnen vor dem Bildschirm detaillierte Informationen zu Herkunft und Produktionsweise. Rund ein Fünftel der befragten KonsumentInnen möchte gerne ein Produkt mittels VR- oder AR-Technologie ansehen. Letzteres ist vor allem bei Jüngeren und Smart Consumern beliebt.

Handlungsdruck auf Händler wächst

Wie wichtig vollständiger und qualitativ hochwertiger Product Content ist, wird auf Händler und Herstellerseite zumindest teilweise erkannt. Dennoch scheuen viele Unternehmen aufgrund mangelnder Expertise, die Umstellung der heute noch meist manuellen Prozesse auf automatisierte Systeme. Doch der Handlungsdruck, in Sachen Produktdatenmanagement effizienter zu werden, wächst laut der Studie. Nicht zuletzt durch den pandemiebedingten Onlineschub, der den Wettbewerbsdruck um die Kundschaft im Netz weiter erhöht. Mit Product Experience Management könnten sie sich vom Wettbewerb differenzieren und die Kundenbindung stärken.