Dramatische Verschiebung bei den Kanälen der Kundenkommunikation

Die Zahl der Seats in Multichannel-Contactcentern bildet den aktuellen Bedarf in der Kundenkommunikation ab. Junge Zielgruppen kommunizieren anders mit Unternehmen - und das macht sich auch in den angebotenen Dienstleistungen fest. Als spezialisierte Dienstleister sind Multichannel-Contactcenter längst in der Lage, Social-Media, Chat und Conversational Kommunikation mit der nötigen Kompetenz zu verwalten. Immer mehr Contactcenter bieten ihre Services kanalübergreifend an. Dank Skaleneffekte sind Multichannel-Contactcenter darüber hinaus in der Lage, Kundenservice und Support zu Preisen anzubieten, die technisch orientierte Dienstleistungsunternehmen wie Digitalagenturen nur in Ausnahmefällen realisieren können.

Das ist die eine Geschichte. Die andere Geschichte: Die menschengemachte Kommunikation aus Deutschland leidet. Durch immer größere internationale Callcenter-Konzerne, die regionale mittelständische Anbieter aufkaufen. Durch niedrigere Nearshore-Preise, weil muttersprachliche Deutsch-Türken aus der Türkei heraus zu einem Bruchteil der deutschen Preise ihre Callcenter-Dienstleistungen anbieten.

Und jetzt kommen auch noch die Voicebots: Die Transformation von menschengemachter zu maschinengesteuerter Kundenkommunikation steht schon in den Startlöchern und wird ihren Einzug auch in die Multichannel-Contactcenter halten - wenn auch langsamer als gedacht.

Es werden Digitalagenturen und SaaS-Anbieter mit Wohlwollen hören, dass die Kundenkommunikationsdienstleister dieses Geschäft nach wie vor anderen überlassen. Es ist unklar, wie lange diese Angst vor der Selbstkannibalisierung anhält. Anders als in den Vorjahren scheint sie langsam zu schwinden. Denn dass Chatbots in der Zukunft die Lücke zwischen Contactcenter und FAQ schließen und beiden Servicekanälen Nutzende wegnehmen werden, ist wahrscheinlich. Spätestens dann, wenn klassische Suchschlitze sich in breiter Front in KI-Eingabesysteme gemausert haben.