Auf die Integration kommt es an

Was es bedeutet, wenn das CRM-System um Social Media angereichert wird, hängt entscheidend davon ab, ob man die richtigen Schritte wählt und den Einsatz strategisch plant. Hierzu ist es notwendig, die Social-Media-Kanäle in die einzelnen CRM-Prozesse zu integrieren, um die Interoperabilität zu gewährleisten.

Im besonders hart umkämpften Wettbewerbsumfeld kommt es zunehmend darauf an, die gewonnenen Social-Media-Daten in das CRM zu integrieren. So kann die geplante Werbekampagne entsprechend gezielt lanciert werden und das Ziel der Kundenbindung umgesetzt werden. Denn auf diese Weise können Kundenprofile erstellt sowie Kundensegmentierungen vorgenommen werden, die es erlauben ein gewisses "Beuteschema" zu generieren. Aber es ist vor allem auch die Kombination der Social-Media-Daten mit den durch die Marktanalyse gewonnenen Informationen, die das traditionelle CRM entscheidend anreichert.

Zudem sind es häufig die regionalen Preisstrukturen und das besondere Verhalten von Kunden in einer bestimmten Region, die über den Erfolg einer Kampagne entscheiden können. Über entsprechende Kenntnisse zu verfügen und in die Entscheidungsfindung mit einfließen zu lassen ist daher unerlässlich.