Studie: Qualität der Provider lässt zu wünschen übrig

Webportal-Betreiber sind unzufrieden mit den Internet-Providern. Dass ist das zentrale Ergebnis einer Untersuchung der Continum AG  . Vor allem unklare Ansprechpartner und schlechter Support sind den Betreibern ein Dorn im Auge. Nur jeder zehnte Portal-Betreiber bezeichnet demnach die Flexibilität seines Dienstleisters als sehr gut; mehr oder weniger positiv äußert sich ein weiteres Viertel. Dagegen fällen fast zwei Drittel der Befragten ein kritisches Urteil über ihren Hosting-Partner. 37 Prozent von ihnen sind mit ihren Leistungen nur begrenzt zufrieden, 28 Prozent betrachten sie sogar als relativ inakzeptabel.

Drei Viertel der Portal-Betreiber bemängeln, dass im Problemfall kein fester Ansprechpartner zur Verfügung steht. Etwa genauso viele ärgern sich über zu lange Reaktionszeiten und eine unzureichende Supportqualität des Hosting-Partners. Zudem zeigt sich die begrenzte Flexibilität offenbar auch auf der Leistungsebene. So äußern 57 Prozent Kritik am starren Leistungsangebot ihres Providers, ähnlich viele geben auch dem Umfang des Leistungsportfolios schlechte Noten.

Diese Erkenntnisse sind offenbar nicht neu: So sei die Servicequalität in den vergangenen zwei Jahren für zwei von drei der Befragten schlechter geworden. Dagegen sprechen nur 16 Prozent von einer positiven Entwicklung bei ihrem Web-Dienstleister, alle anderen (26 Prozent) haben keine nennenswerten Qualitätsveränderungen festgestellt.

"Obwohl E-Commerce immer mehr an Dynamik gewinnt und zu einem festen Faktor in der Wirtschaft geworden ist, entwickeln sich umgekehrt die Qualitätsmerkmale in der technischen Infrastruktur für das Web-Business rückläufig", kritisiert Continum-Vorstand Rolf Mathis die Befragungsergebnisse. Er warnt deutlich, dass sich die Branche mittelfristig "ein Bein stellt, wenn sie ihre Sensibilität für die Bedürfnisse der Kunden verliert". Im Geschäftskundenbereich gehören seiner Meinung nach dazu auch unbedingt feste Ansprechpartner, weil sie unmittelbar über den erforderlichen Hintergrund verfügen und dadurch eine gezieltere Hilfestellung initiieren können.