CRM ist tot, es lebe Social CRM!

Umwälzende Veränderungen bergen immer Chancen und Gefahren. Letzteres wird im Zusammenhang mit Social Media (Stichwort: Kontrollverlust) gebetsmühlenartig wiederholt, vor allem, wenn einmal mehr ein Unternehmen im Social Web einen Imageschaden davongetragen hat (Nestlé, Deutsche Bahn, Jack Wolfskin etc.). Social Media ist auch längst nicht für jedes Unternehmen die Eier legende Wollmilchsau, um Leads zu generieren, Kunden zu binden und die Konkurrenz auf Abstand zu halten. Denn Social Media verlangt Transparenz, Offenheit in der Kommunikation, die Fähigkeit, wirklich zuzuhören - nach außen und nach innen.

Doch die Chancen überwiegen im CRM wie in kaum einer anderen Disziplin - wenn man die IT richtig mit Social verheiratet. Um aus Leads einen Abschluss zu generieren, benötigt man einen Sales- und Marketingprozess, der mit einem entsprechenden CRM-System abgebildet wird. Nach dem Abschluss, wenn aus dem Lead ein Kunde geworden ist, muss man zuhören und analysieren, was auf den Kommunikationskanälen gesagt wird. Im Idealfall sind dann alle Mitarbeiter, die im Außenkontakt stehen, jederzeit auf dem Laufenden, was passiert. Das verkürzt und verschlankt Prozesse und spart Ressourcen.