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Bild: S. Hofschlaeger/PIXELIO

Social CRM: Wie der Nutzer den Kundenservice diktiert

16.12.2010 - Für kaum eine Branche ist der Trend in Richtung "Social" so passend wie für das Kundenbeziehungsmanagement. CRM-Systeme werden im kommenden Jahr einen grundlegenden Wandel durchmachen. Denn um die 1:1-Kommunikation mit Kunden erfassen und steuern zu können, müssen Unternehmen ihre bisherigen CRM-Konzepte auf den Kopf stellen.

von Christina Rose

Die Geschichte von Heather B. Armstrong

hat jeder Verbraucher schon mal erlebt. Man muss nur die Namen der Protagonisten austauschen. Frau Armstrong hatte beim US-Konzern Maytag

(Slogan "Build strong to last long") für 1300 US-Dollar eine Waschmaschine gekauft, die noch brandneu schon ihren Geist aufgegeben hatte. Der übliche Hickhack mit dem Kundenservice der Firma führte zu keinem befriedigenden Ergebnis.

Daraufhin machte Heather Armstrong, unter dem Pseudonym Dooce besser bekannt als Amerikas bekannteste Mommy-Bloggerin , auf Twitter ihrem Ärger Luft: "Kaufen Sie niemals eine Maytag. Unsere Erfahrungen mit Maytag sind ein Albtraum."

Der Tweet verbreitete sich wie ein Lauff

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Chart-Archiv Marktzahlen zu dieser Analyse

Evolutionsstufen des Kundenservice

(16.12.2010)

Rolle von CRM-Systemen zwischen kontrollierender und vertriebsfördernder Funktion

(09.11.2010)

Funktions-Anforderung an CRM-Systeme durch Anwender 2008-2010

(09.11.2010)

Ablösungs-Interesse von CRM-Systemen durch Social-CRM durch Anwender

(09.11.2010)

Automatisierung im Kunderservice wird laut Befragung 2010 weiter ansteigen

(28.09.2010)

Gegenwart und Zukunft des Kundenservice nach Experten-Einschätzung

(28.09.2010)

Welche Social-Media-Tools sich für welche Kundenservice-Prozesse eignen

(28.09.2010)

Die geigneten Social Media-Tools für den Kundenservice

(28.09.2010)

Trends im Kundenservice aus Sicht der CRM-Experten 2010

(24.09.2010)

Ansicht von CRM-Experten über Notwendigkeit zur Neuausrichtung des Kundenservice

(24.09.2010)

Wie das Internet den Kundenservice veränderte 1990 bis 2010

(24.09.2010)

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Sechs Regeln zur Integration der 'Generation Web' ins Unternehmen

24.11.2010

Social-Media-Studie: Warum Kunden Unternehmen entfollowen

12.11.2010

CRM-Systeme: Social Networking-Funktionen werden Pflicht

09.11.2010

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21.10.2010

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Bild: Prof. Dr. Claudia Bünte

Prof. Dr. Claudia Bünte
(KIRevolution: Institut für Marketing-Innvovation)

Von Mad Man zu Math Man - diese Skills sind im Marketing zukünftig wichtig

Was braucht es, um Marketing im digitalen Zeitalter erfolgreich zu gestalten? Diese Keynote richtet sich an Digitalunternehmen, E-Commerce-Betreiber:innen und Agenturleitungen, die wissen wollen, welche Denkweisen und Kompetenzen in Zukunft wirklich zählen.

Prof. Dr. Claudia Bünte zeigt, wie sich Marketing durch den Einsatz von KI grundlegend verändert - weg vom kreativen Bauchgefühl ("Mad Man"), hin zu daten- und technologiegestütztem Arbeiten ("Math Man"). Dabei geht es nicht nur um Tools, sondern vor allem um das große Bild: Welche Rolle spielen Menschen künftig im Marketing?

Die Keynote inspiriert zum Perspektivwechsel und motiviert, die eigene Rolle im Marketing neu zu denken - strategisch, mutig und zukunftsorientiert.

Vortrag im Rahmen der Daten & KI 25. am 03.09.25, 09:00 Uhr

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