Studie: Kundenservice hat den größten Einfluss auf die Kundenloyalität

Das Marktforschungsunternehmen Lightspeed Research   hat weltweit im Auftrag des Softwarespezialisten Genesys   4.200 Verbraucher zu ihren Callcenter-Erfahrungen befragt. Für mehr als die Hälfte der Befragten sind positive Call Center-Erfahrungen ausschlaggebend für weitere Geschäftsbeziehungen mit dem Unternehmen

Doch haben nahezu 40 Prozent schon wegen schlechter Serviceerfahrung den Kontakt zum Unternehmen abgebrochen. Dabei attestieren über 60 Prozent den Call-Center-Anbietern eine Verbesserung im Service, während nur 12 Prozent eine Verschlechterung erlebten.

Die Hauptfrustrationsquellen für den Kunden sind jedoch noch die gleichen: lange Wartezeiten, schlechte Sprachautomatisierung und wiederholtes Angeben der Informationen. Die Befragten erwarten eine höhere Verfügbarkeit von Informationen die sie für eine Kaufentscheidung benötigen, eine bessere Erreichbarkeit der Unternehmen und freie Wahl, wann und über welche Kanäle sie mit Herstellern in Kontakt treten.

76 Prozent der in Deutschland befragten Nutzer sind von den langen Zeiten, die Sie in einer Warteschleife verbringen müssen, frustriert. 95 Prozent geben zu Protokoll, lieber zurückgerufen zu werden als lange zu warten. Fast zwei Drittel geben an, dass die Qualität der Sprachcomputer nicht ihren Erwartungen entspricht. Insbesondere wurden hier "zu viele oder falsche Wahlmöglichkeiten" genannt. 67 Prozent fühlen sich darüber hinaus "gezwungen" den Self-Service zu benutzen, obwohl sie lieber mit einem Agenten sprechen würden. Nahezu die Hälfte der Befragten sind verärgert, wenn sie ihr Anliegen mehrere Male vortragen müssen.

Kunden wünschen sich zudem die freie Wahl, wann und über welche Kanäle sie mit Herstellern interagieren. Dabei benutzt fast jeder Verbraucher die Firmenwebsite um herauszufinden, wie man das Unternehmen kontaktieren kann. Nahezu die Hälfte der Nutzer erwartet innerhalb von 24 Stunden eine Antwort auf ihr Anliegen. Rund 90 Prozent kontaktieren Unternehmen am liebsten per E-Mail. 21 Prozent der Befragten in Europa wollen bevorzugt per SMS mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Damit liegen sie weit vor den USA, hier wollen nur etwa zwei Prozent auf diesem Weg Kontakt mit dem Unternehmen aufnehmen. 89 Prozent würden es begrüßen, von Unternehmen angerufen zu werden, um über den Staus ihrer Bestellung, Anfrage oder Services informiert zu werden.

Die Studie belegt auch, dass sich die Kunden über einen Höflichkeitsanruf freuen würden. Der Kunde bekommt nach dem Kauf und nachdem er die Ware erhalten und getestet hat, eine Anfrage des Unternehmens, ob er mit dem Produkt zufrieden ist oder ob er noch Kritik und Fragen hat. "Unternehmen haben nur begrenzte Möglichkeiten, Kunden positiv zu beeindrucken und müssen deshalb mit einem hervorragenden Service weitere Geschäfte sichern oder sie gehen das Risiko ein, Kunden an Mitbewerber zu verlieren", so Genesys-Vizepräsident Michael-Maria Bommer . Anstatt sich auf Kosteneinsparungen zu konzentrieren, sollten Unternehmen auf Investitionen in Services setzen, die sicherstellen, dass die Kunden positive Erfahrungen machen. Loyale Kunden sind treu und böten langfristig eine sichere Umsatzperspektive.

Nach Branchenerfahrungen von Michael Sander , Geschäftsführer der Lindauer Unternehmensberatung TCP Terra Consulting Partners   , unterschätzen viele Callcenter ein umfassendes Kundenbeziehungsmanagement über die gesamte Palette der Kontaktkanäle. "Die Reaktionsraten auf E-Mail-Anfragen und die Antwortzeiten sind sehr verbesserungsbedürftig" erzählt Sander über die Ergebnisse eines bundesweiten Servicetest der Internet-Geschäftsstellen gesetzlicher Krankenkassen.