Wertschätzen dank Datenschatz

Das Fazit der Fullstory-Studie ist interessant: VerbraucherInnen sind Erfahrungen treu, nicht den Marken. Deshalb kann sich eine Marke niemals zurücklehnen und auf ihren Lorbeeren ausruhen. Unternehmen müssen sich immer wieder anpassen, den Erwartungen ihrer Kundschaft nachspüren, die eigenen Versprechen hinterfragen, das schlummernde Datengold in ihren Systemen nutzen, um für positive Erlebnisse zu sorgen.

Diese Herkulesaufgabe betrifft alle Bereiche, muss als Haltung tief verankert sein im Unternehmen - in der Produktentwicklung, im Kundenservice, am Regal, im Onlineshop, in der Kommunikation, in allen Kanälen, von allen Mitarbeitenden mitgetragen und gelebt. Es genügt nicht, den KundInnen in der Kommunikation immer wieder zu sagen, wie sehr man sie wertschätzt. Sie müssen es erleben. Erst dann werden sie es glauben und wiederkommen. Wer die Customer Experience verbessern will, sollte deshalb seine KundInnen fragen und zuhören. Denn fest steht: Die Kundenerwartungen steigen. Die richtige Datenstrategie und Personalisierung können hier künftig den entscheidenden Unterschied machen.