Die globale Corona-Pandemie hat das Verbraucherverhalten massiv verändert und einen neuen digital-affinen Kundentypus mit speziellen Bedürfnissen hervorgebracht (siehe auch 'Adobe Digital Trends 2021'  ). Dies stellt das Marketing vor große Herausforderungen und die Frage: Wie geht es 2021 weiter? Airship   , Anbieter einer Customer-Engagement-Plattform, hat für sein E-Book 'Customer Engagement 2021: Einblicke und Prognosen'   mit Führungskräften von Alaska Airlines, Salesforce, Vodafone, der BBC und weiteren Unternehmen gesprochen und fünf Trends identifiziert, die das weitere Kundenengagement 2021 beeinflussen könnten.

Trend 1: Apps und mobile Erlebnisse sind weiter auf dem Vormarsch

Laut einer kürzlich veröffentlichten Studie   von App Annie   , einem Anbieter von Daten und Analysen über den weltweiten Mobilmarkt, ist die mit Einzelhandels- und Finanz-Apps verbrachte Zeit im Vergleich zum Vorjahr weltweit um 45 Prozent gestiegen, China ausgenommen. Die Pandemie hat das Smartphone noch mehr in den Mittelpunkt des Lebens der Menschen gerückt und wir sind mehr als je zuvor auf Apps und mobile Erlebnisse angewiesen. Marken und Unternehmen sollten diese Situation nutzen, um ihre Verbindung zum Kunden zu verankern und ein Erlebnis bieten, das sowohl nützlich als auch erfreulich ist. Dazu braucht es Strategien, die dabei helfen, Botschaften zu personalisieren und die Interaktion über alle mobilen und digitalen Kanäle nahtlos zu orchestrieren, so dass die bereits hohen Kundenerwartungen erfüllt oder übertroffen werden.

SMS wird in der Customer Journey immer wichtiger

Laut Forrester   wird das E-Mail- und Mobile-Messaging-Volumen in 2021 um 40 Prozent steigen. SMS und ihre fast 100-prozentige Öffnungsrate sind ein wichtiger Kanal für Marketer, um aus dem Einheitsbrei herauszustechen und Käufe anzuregen. Angesichts der höheren Kosten von SMS im Vergleich zu E-Mails und Push-Nachrichten über Apps, sollten Marketer die SMS-Kommunikation auf zeitkritische Angebote konzentrieren, die sowohl für den Empfänger als auch für die Marke einen hohen Wert haben. Durch eine entsprechend der Kundenpräferenzen ausgerichtete Orchestrierung der Kanäle können Marken SMS-Nachrichten nahtlos in Multi-Channel-Kampagnen integrieren und die Customer-Journey so noch intelligenter und effektiver gestalten.

Marken müssen über das Thema "kontaktlos" hinausdenken

Die Pandemie hat viele Marken dazu gezwungen, einen Schritt zurückzutreten und das Kundenerlebnis aus einer neuen Perspektive zu bewerten. Sie müssen über das Thema "kontaktlos" hinausdenken, denn Kunden wünschen heute ein durchweg reibungsloses Erlebnis. So gehören kontaktlose Abholoptionen am Straßenrand oder buy online, pick up in-store inzwischen zum Standard und es hat nur wenige Monate gedauert, dass die Nutzung dieser Dienste von den Verbrauchern nicht nur Pandemie-bedingt als sehr bequem empfunden wurde. Heute ist die Art und Weise, wie Kunden und Mitarbeiter diese Angebote wahrnehmen von Marke zu Marke sehr unterschiedlich, zumal sich das Verhalten der Verbraucher so schnell ändert. Während Technologieintegration, Kundendaten und deren Verarbeitung in Echtzeit das Herzstück von optimierten Erlebnissen sind, können fortlaufende Tests helfen, digitale Angebote und Kanäle immer wieder zu optimieren. Ziel muss es sein, dass die Customer Experience auf Schritt und Tritt funktioniert.

Ein zeitgemäßer Omnichannel-Ansatz ist 2021 entscheidend

Ein zeitgemäßer mobile-first Omnichannel-Ansatz ist 2021 entscheidend für den Erfolg, denn Kunden werden auf Marken setzen, die ihre Online- und Offline-Strategie gut verzahnt haben und in der Lage sind, immer den richtigen Kanal zu wählen. Omnichannel-Kunden sind bis zu drei- bis viermal wertvoller als Single-Channel-Kunden - umso wichtiger sind kanalübergreifende Konsistenz und die Erkenntnisse, die aus diesen Interaktionen gewonnen werden. Marken, die direkt digital mit ihren Kunden vernetzt sind und reibungslose Omnichannel-Erlebnisse priorisieren, können die Bedürfnisse ihrer Kunden besser verstehen und damit einen Mehrwert über den gesamten Kundenlebenszyklus schaffen. Um dies zu erreichen, müssen Marken Interaktionsdaten nutzen, damit sie dynamisch reagieren können, um Kunden im richtigen Kontext, über den passenden Kanal und zum richtigen Zeitpunkt zu erreichen: Nur so lässt sich das Erlebnis optimieren.

Neue Technologien helfen dem Einzelhandel aus der Krise

Die Möglichkeit, mit Kunden zu Hause in Kontakt zu treten, war in den letzten Monaten der Schlüssel zum Erfolg. Dies wird sich 2021 fortsetzen, weil die Weiterentwicklung der Einzelhandelstechnologie dafür sorgt, dass Händler die Art von Erlebnis bieten können, nach denen die Kunden sich sehnen. (Neue) Kundenbedürfnisse zu ermitteln und zu erfüllen zeigt, dass Einzelhändler - auch wenn die traditionellen Wege zum Kunden derzeit auf Eis liegen - sich immer noch dem "Kern des Handels" verbunden fühlen: Loyalitäten wecken und so die Umsätze beflügeln.

Fazit: Messlatte höher legen

Das Kundenverhalten wird sich auch über die Pandemie hinaus nachhaltig verändern. Die mobile Kommunikation wird weiter ins Zentrum des Lebens der Verbraucher rücken, angeregt auch durch den Online-Shopping-Boom. Zudem entwickeln sich die Erwartungen der Konsumenten rasant weiter. Sie werden nicht nur von Wettbewerbern, sondern auch von Erfahrungen aus anderen Branchen geprägt, von Lebensmittelgeschäften und Mitfahrdiensten bis hin zu Coffee-Shops und Banken. Das Fazit von Airship: "Proaktiver, sogar vorausschauender Service auf individueller, One-to-One-Ebene wird schnell zu einem Muss für Einzelhändler. Wer nicht nur überleben will, sondern auch florieren möchte, muss die Latte jetzt höher legen."