Tipps für das internationale Retourenmanagement

Um Rücksendungen effizienter abzuwickeln, empfiehlt Stefan Heine , Geschäftsführer des auf Fulfillment spezialisierten Full-Service-Anbieters Docdata    im Versandhausberater drei Vorgehensweisen:

1. Kommunizieren Sie einheimische Versandadressen:
   Ein zentraler Aspekt beim internationalen Retourenmanagement ist der Faktor Vertrauen. Dies schaffen Online-Shops beispielsweise durch die Retourenvereinnahmung im jeweiligen Land. Für einen Kunden ist es eine vertrauensbildende Maßnahme, wenn er sein Paket nicht ins Ausland verschicken und erst einige Tage auf ein Feedback warten muss. Eine einheimische Adresse signalisiert eine zeitnahe Rückmeldung und eine schnelle Gutschrift.
   
   
2. Bieten Sie Support in der jeweiligen Landessprache:
   Retouren machen am wenigsten Aufwand, wenn sie erst gar nicht entstehen. Um Fragen vor einer Rücksendung klären zu können, sollten Online-Shops beispielsweise Kunden-Hotlines in der jeweiligen Landessprache einrichten. Manche Online-Anbieter arbeiten auch mit integrierten Chat-Tools, über die sich Kunden mit den jeweiligen Experten auf der Website austauschen und Rückfragen zu den einzelnen Produkten stellen können.
   
   
3. Entsorgen Sie Ware bei Bedarf im Ausland:
   Darüber hinaus sind natürlich auch die Prozesse im internationalen Retourenmanagement produkt- und damit margenabhängig. Bleibt ein Produkt beispielsweise unter einer gewissen Marge, ist es meist profitabler beim Altwarenmanagement, die Entsorgung direkt im Ausland vorzunehmen. Allein der Versand wäre in diesem Fall schon zu kostspielig. Auch die Entsorgung in Deutschland ist oftmals teurer als im europäischen Ausland.
   
   Daneben empfehlen sich folgende Handlungen:
   
   
   
4. Legen Sie Garantie-Erklärungen und Rücksendungszettel in Muttersprache bei:
   Kommunizieren Sie offensiv ihren professionellen Umgang mit Retouren. Ein Beilagezettel in der jeweiligen Landessprache vermittelt Kompetenz. Hier können Sie auch spezielle Hotlines und Websites kommunizieren.
   
   
5. Besorgen Sie sich nationale Recommerce-Anbieter als Partner:
   Damit Sie Retouren nicht wegwerfen oder teuer zurück nach Deutschland shippen müssen, ist ein Re-Commerce-Anbieter vor Ort oft die bessere Alternative.
   
   
6. Versenden Sie Ware so schnell wie möglich:
   Studien zeigen immer wieder, dass Kunden oft Ware retournieren, weil sie zu lange auf die Lieferung warten mussten. Kurze Lieferzeiten können also durchaus dazu beitragen, auch die internationale Retourenquoten zu senken. Denn oftmals werden auch Produkte im Internet aus einem Impuls heraus bzw. spontan gekauft. Die Lieferung des Produktes sollte deshalb schnell erfolgen, bevor die "Kaufeuphorie" abnimmt. Eine interessante Option sind vor diesem Hintergrund Logistik-Dienstleister wie Gaxsys  , die über lokale Kurierdienste ausliefern.
   
   
7. Bieten Sie Support auch nach dem Kauf:
   Der Klassiker schlechthin ist, dass Kunden erklärungsbedürftige Produkte zurücksenden, weil sie die Geräte schlichtweg nicht bedienen können. Gerade Anbieter von Unterhaltungselektronik und Hardware haben immer wieder mit Retouren zu kämpfen, die schlichtweg zu vermeiden sind. Deswegen ist es besonders wichtig, Gebrauchserklärungen auch in der jeweiligen Mutetrsprache zur Verfügung zu haben. Eine nur englischsprachige Erklärung genügt oftmals nicht. Zumindest sollten sie auf diese Tatsache in der Produktbeschreibung hinweisen.