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Checkliste: Das hilft gegen Retouren
von Joachim Graf
26.03.2012 Retourenvermeidung ist einer der Top-ECommerce-Trends des Jahres 2012. Denn nichts macht die Rendite schneller kaputt als eine hohe Retourenquote. Einige erprobte Tricks aus dem Versandhandel helfen Onlinehändler allerdings, den Ball flach und die Retourenqutoe niedrig zu halten.
- Bieten Sie eine gehaltvolle Produktpräsentation:
- Investieren Sie in hochwertige Verpackungen:
- Versenden Sie Ware so schnell wie möglich:
- Bieten Sie Support auch nach dem Kauf:
- Identifizieren Sie Ihre Schwachstellen:
Damit Kunden beim Auspacken später keine bösen Überraschungen erleben, sollten die Bilder und Beschreibungen so exakt wie möglich sein. Sie müssen allerdings nicht zwangsweise in 360-Grad-Ansichten oder Produktvideos investieren. Kunden bekommen manchmal schon ein besseres Bild von einem Artikel, wenn Nutzer ihre Erfahrungen in Produktbewertungen angeben können. Bei Mode-Händlern kann es auch helfen, die Größe eines Kleidungsstücks detaillierter zu beschreiben ("Fällt etwas größer aus").
Leider immer wieder zu beobachten: Viele Versender investieren zwar viel Geld in die Warenpräsentation im Shop-Frontend, vergessen dabei aber ihre Backend-Prozesse zu optimieren. Eine Faustregel lautet nämlich, dass Ware möglich hochwertig verpackt beim Kunden ankommen sollte. Denn eine professionelle Verpackung (z. B. fabrikneue Kartons, ordentlich angebrachtes Klebeband) stärkt das positive Einkaufserlebnis. In der Praxis versenden aber gerade kleinere Händler ihre Artikel noch viel zu oft in abgegriffenen oder lädierten Päckchen. Das wirkt sich auf das Produkterlebnis aus: Der Kunde schließt von der lädierten Packung auf das Produkt und schickt beides wieder zurück.
Studien zeigen immer wieder, dass Kunden oft Ware retournieren, weil sie zu lange auf die Lieferung warten mussten. Kurze Lieferzeiten können also durchaus dazu beitragen, die Retourenquoten zu senken. Denn oftmals werden auch Produkte im Internet aus einem Impuls heraus bzw. spontan gekauft. Die Lieferung des Produktes sollte deshalb schnell erfolgen, bevor die "Kaufeuphorie" abnimmt. Eine interessante Option sind vor diesem Hintergrund Logistik-Dienstleister wie Gaxsys , die über lokale Kurierdienste ausliefern.
Der Klassiker schlechthin ist, dass Kunden erklärungsbedürftige Produkte zurücksenden, weil sie die Geräte schlichtweg nicht bedienen können. Gerade Anbieter von Unterhaltungselektronik und Hardware haben immer wieder mit Retouren zu kämpfen, die schlichtweg zu vermeiden sind. Weisen Sie Ihre Kunden daher - beispielsweise über Paket-Beilagen - auf die Möglichkeit hin, dass sie bei Problemen mit dem Produkt direkt Kontakt mit Ihnen aufnehmen können.
Das Retourenmanagement lässt sich nur optimieren, wenn man die eigenen Brandherde kennt. Aus diesem Grund sollten Sie in Ihren Paketen immer einen Fragebogen beilegen, auf dem Nutzer den wahren Grund für die Rücksendung angeben können. Ein ungestützter Fragebogen ist unter Umständen sinnvoller, da Nutzer hier selbst nachdenken und einen Grund nennen müssen. Bei gestützten Fragebögen kreuzen Kunden erfahrungsgemäß gerne wahllos eine der vorgegebenen Optionen an ("Artikel gefällt nicht"), um die Retoure möglichst schnell vom Tisch zu haben.
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