Onlinehandel: Retourenquote in Deutschland bei zehn Prozent

Fast jeder Online-Händler (90 Prozent) empfindet dabei einen Großteil der Retouren als missbräuchlich. Das Problem: 30 Prozent der Waren wurden bereits von den Käufern benutzt.

Von Online-Händlern in Deutschland werden Rücksendungen mehrheitlich als problematisch empfunden, vor allem auf Kostenseite. Über 60 Prozent der befragten Shopbetreiber schätzen die Kosten durch Rücksendungen als "sehr hoch" oder "hoch" ein. Demgegenüber sehen sie aber nur einen "niedrigen" oder "zu vernachlässigenden" Vorteil (69 Prozent), der ihnen durch die gesetzliche Regelung in Deutschland entsteht.

Mehr als zehn Prozent Umsatzverlust durch Retouren

Etwa jede zehnte Bestellung (9,8 Prozent) im Online-Handel wird vom Kunden an den Shopbetreiber zurückgeschickt, indem der Verbraucher von seinem Widerrufs- oder Rückgaberecht Gebrauch macht. Retouren bedeuten für den Händler nicht nur einen entgangenen Umsatz, sondern sie verursachen auch Personal- und Prozesskosten im Retourenmanagement, zum Beispiel durch die Prüfung von Rücksendungen sowie deren Aufbereitung und Einlagerung.

Das gezahlte Geld ist dem Kunden natürlich gutzuschreiben. Jeder Händler muss damit rechnen, dass etwas mehr als zehn Prozent seines Umsatzes (11,6 Prozent) von Retouren aufgefressen wird. Allerdings können diese Werte je nach Sortiment weit unter- oder überschritten werden. Die Bandbreite liegt in etwa zwischen fünf und mehr als 60 Prozent. Zudem sind Rücksendungen auf Grund von Garantiefällen in dieser Zahl nicht enthalten.

Daher verzichtet fast jeder zweite befragte Online-Händler (48,5 Prozent) darauf, Kunden mit einem hohen Retourenverhalten weiter zu beliefern und verzichtet somit lieber auf den Umsatz. Etwa 30 Prozent der Shopbetreiber (27,9 Prozent) sind jedoch nicht gewillt oder in der Lage, auf diese Umsätze zu verzichten und versuchen durch den direkten Kontakt zum Kunden das Retourenverhalten zu ändern.

Allerdings sind Hochretournierer, also Kunden, die durch sehr viele Rücksendungen auffallen, nicht für jeden Shopbetreiber ein Problem. Bei fast einem Drittel der befragten Händler ließen sich solche Kundengruppen nicht identifizieren. Hochretournierer seien im Online-Handel die Ausnahme. Allerdings gäbe es durchaus Sortimentsbereiche, wie etwa Mode oder Schuhe, in denen hohe Retourenquoten ein Unternehmen wirtschaftlich unter Druck setzen können. Besonders problematisch seien hier die sogenannten Auswahlbestellungen, bei denen der Kunde ein Kleidungsstück gleich mehrmals in unterschiedlichen Größen oder Farben bestellt, und nur die Artikel behält, die ihm gefallen oder am besten passen.