Grundlagen: Kommunikation im Enterprise 2.0

Der Urlaub in Mauritius war beeindruckend schön. Blauer Himmel, klasse Essen und endlose Sandstrände konnten den Alltag der Arbeitsumgebung im Büro leicht verdrängen. Doch irgendwann empfängt einen der Schreibtisch, die Kollegen, die Flut von Nachrichten auf den verschiedenen Mailboxen und E-Mail-Servern wieder. Außerdem ... Wie war noch das Passwort für das Anmelden im Unternehmensportal?

Asynchrone Kommunikation über verschiedene Medien und Nicht-Erreichbarkeit, übervolle Mailboxen einerseits und die 24/7-Erreichbarkeit einer Blackberry-Kultur - typische Symptome von fragmentierter Kommunikation, die häufig zu einem persönlichen Dilemma führt. Dabei wäre die Lösung doch so einfach: Unified Communications (UC) verbindet alle Kommunikationsmedien in einer einheitlichen Benutzeroberfläche und Anmeldung über verschiedene Endgeräte hinweg und erlaubt eine präsenz- und präferenzbasierte Kommunikation, in der der Nutzer selbst bestimmt, für wen er wann und wie erreichbar ist. Er allein bestimmt die Regeln der Kommunikation - einfach und intuitiv und wird nicht einer Always-On-Unkultur unterworfen.

Voraussetzung: IP-Netzwerke
Die Voraussetzung für Unified Communications bilden konvergente Sprach- und Datennetzwerke in den Unternehmen, in denen auf Basis des Internet-Protokolls (IP) sowohl die Telefonie ("Voice over IP") als auch die Daten- und Videokommunikation in hoher Qualität und zuverlässig abgewickelt werden. Damit stellt UC also den nächsten wichtigen und richtigen Schritt nach Voice over IP dar, um langfristig alle Kommunikationsmittel nahtlos in die Geschäftsprozesse zu integrieren.

Und beginnen kann man damit schon heute. Denn die vereinheitlichte Kommunikation ist keine schlagartige Revolution, ihre Einführung geschieht vielmehr über die sanfte Migration von bereits existierenden Anwendungen und aus bestehenden Infrastrukturlösungen heraus. So lässt sich für Mitarbeiter, die viel unterwegs sind, beispielsweise eine mobile Komponente integrieren. In einem Contact Center dagegen sorgt die Einführung einer Präsenzfunktion für einen schnelleren und qualifizierteren Service, wenn der Agent sofort einen erreichbaren Experten hinzuziehen kann. Oder die Arbeit von länderübergreifenden Teams wird effizienter und deutlich kostengünstiger, wenn Videokonferenzen in bester HDTV-Qualität zur Koordination genutzt werden.

Unified Communications ist also ein Baukasten, aus dem Unternehmen sich Schritt-für-Schritt die für sie passenden Services herausnehmen können. Denn nicht an jedem Arbeitsplatz ist der volle Leistungsumfang notwendig. In vielen Fällen reicht ein einfaches Telefon zur Erfüllung der Aufgaben aus - und oftmals kann mit dem Griff zum Hörer eine Lawine von ausufernder E-Mail-Kommunikation schnell und ergebnisorientiert beendet werden.

Unternehmensziele als Grundlage
Kosteneinsparungen, die Beschleunigung von Abläufen und ein verbesserter Kundenservice sind also wichtige Argumente für eine vereinheitlichte Kommunikationslösung. Denn wenn man die generellen Unternehmensziele - Ertragssteigerung, Kostensenkungen, Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit, optimaler Einsatz der vorhandenen Betriebsmittel - betrachtet, stellt man schnell fest, dass Unified Communications einen wesentlichen Beitrag zu deren Erreichen leisten kann.

So findet eine Ertragssteigerung in der Regel an der Schnittstelle zum Kunden statt. Und wenn hier die Mitarbeiter im Verkauf durch effektivere Kommunikationsmittel und -medien mehr Zeit gewinnen, können sie ihr Geschäft produktiver gestalten. Oder ein Agent im Contact Center, der jederzeit einen Überblick über die Erreichbarkeit bestimmter Experten im Unternehmen hat, kann nun auch bei komplexeren Themen die Auftragsanfragen der Kunden sofort abschließend lösen.

Zur Kostensenkung dagegen trägt Unified Communications auf der einen Seite unmittelbar und direkt bei. Etwa durch die Zentralisierung der Infrastruktur im Data Center, ITIL-basierte Service-Agreements oder die Verwendung offener Standards, die eine leichtere und kostengünstigere Integration neuer Anwendungen in die IT-Infrastruktur ermöglichen. Auf der anderen Seite gibt es aber auch indirektes Potenzial, wie zum Beispiel beim Ersatz von Geschäftsreisen durch Videokonferenzen oder durch die Verwendung intelligenter mobiler Kommunikationslösungen.

Die Wettbewerbsfähigkeit wiederum lässt sich durch eine agile Firmenkultur verbessern, in der auf Kundenwünsche schneller reagiert werden kann. Etwa indem das Wissen des Einzelnen für das Unternehmen effektiver erschlossen wird, z. B. durch Weblogs, interne Wikis, oder wenn Kunden stärker in den Innovationsprozess einbezogen werden.

Silo-Architekturen verhindern die Flexibilität
Und das dies mit den herkömmlichen Lösungen nicht zu bewerkstelligen ist, zeigt die Studie "Wettbewerbsfaktor effiziente Kommunikation - Potenzial von Unified Communications in deutschen Unternehmen" von Berlecon Research. Sie kommt zu dem Schluss, dass die vorhandenen Kommunikationsmittel mit dem schnell wachsenden Bedarf in den Unternehmen kaum noch mithalten können. Vor allem die Fachabteilungen wünschen sich deutliche Verbesserungen und sehen in UC einen geeigneten Weg. Am wichtigsten ist den für die Studie befragten über 100 Abteilungsleitern aus den Bereichen Einkauf/Beschaffung und Vertrieb/Außendienst in Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern, dabei die Zusammenführung der unterschiedlichen Kommunikationskanäle.

Denn die regelmäßige Abfrage von Telefon, E-Mail-Postfach oder Handy-Mailbox wird als ziemlich störend empfunden. Aber auch höhere Erwartungen auf Kundenseite in Hinblick auf schnellere Reaktionszeiten (86%) sowie steigende Produktivitätsanforderungen angesichts begrenzter Ressourcen (78%) spielen für die Befragten eine wichtige Rolle. Zu den in diesem Zusammenhang besonders stark gewünschten Funktionen zählen beispielsweise die automatische Rufumleitung zum aktuell genutzten Endgerät sowie die Erreichbarkeit der Mitarbeiter über eine einzige Nummer. Zwei Drittel der Befragten wünschen auch eine Einbindung von Kommunikationsfunktionalitäten in Office-Anwendungen, um zum Beispiel direkt aus Microsoft Office einen Anruf tätigen zu können.

Die Marktforscher der Butler Group kommen zu ähnlichen Ergebnissen. "Die Kommunikationsinfrastruktur, wie sie sich in den vergangenen 20 Jahren entwickelt hat, ist nicht mehr zeitgemäß", schreiben sie in einer Studie. So genannte "Silo-Architekturen" behinderten die Arbeit und verringerten die Flexibilität der Unternehmen. Ihr Rat deshalb: Firmen müssen eine UC-Strategie auf Basis eines servicezentrierten Ansatzes entwickeln. Technische Grundlage dafür sei zwar das IP-Netz, aber die neue Form der Zusammenarbeit betreffe vor allem Menschen und Prozesse. Hier müsse deshalb ein Umdenken in Richtung von mehr Teamwork und flacheren Hierarchien einsetzen.

Wissensaustausch und Kooperation
Ein Weg dorthin sind Web 2.0-Technologien und soziale Netzwerke, wie sie im privaten Umfeld schon immer häufiger genutzt werden. Nicht mehr Wissen zu horten, sondern Know-how zu teilen, steht dabei im Mittelpunkt. Ebenso findet im Enterprise 2.0 ein Paradigmenwechsel im Dialog mit den Kunden statt. Darauf müssen sich die Firmen auch mit ihrer IT-Infrastruktur und ihrer IT-Policy einstellen.

Unified Communications eignet sich deshalb besonders für Unternehmen, die - womöglich sogar weltweit - verteilte Standorte haben und häufig übergreifende Teams bilden, einen großen Außendienst beschäftigen und in denen viele Mitarbeiter vom Home Office aus arbeiten. Auch wenn die Mitglieder eines Teams oft rund um den Globus verstreut sind, müssen sie schnell Entscheidungen treffen, Probleme lösen und Ergebnisse liefern. Einfache und effiziente Kommunikation spielt in diesem Umfeld eine entscheidende Rolle und wird zum strategischen Wettbewerbsfaktor.

Anforderungen und Software gegeneinander abwägen
Allerdings ist nicht überall "Unified Communications" drin, wo dieser Begriff heute plakativ draufsteht. Am Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität Münster wurden kürzlich im Rahmen einer Studie über 30 verschiedene Lösungsangebote in Deutschland identifiziert, die alle mit dem UC-Label versehen sind. Sie stammen von Herstellern klassischer Telekommunikationssysteme ebenso wie von IT-Hardware-Anbietern oder Netzwerkausrüstern, von Softwareanbietern, Festnetz- und Mobilfunkprovidern und Systemintegratoren. Siemens Enterprise Communications   als Marktführer in Deutschland zum Beispiel hat sich mittlerweile von den proprietären Telefonanlagen weitgehend verabschiedet und setzt mit seiner rein softwarebasierten UC-Plattform 'OpenScape Unified Communications Server' auf Offenheit und weltweit anerkannte Standards. Die Sprachkommunikation wird dabei im virtualisierten Datacenter konzentriert und somit Teil der IT-Infrastruktur im Unternehmen. Mit OpenPath gibt es einen logischen und eleganten Migrationspfad dorthin - von der traditionellen Telefonanlage, über ein Voice-over-IP-System bis zur UC-Lösung, die nur noch aus Software besteht. So wie sich das Internet durch seine völlige Offenheit zum heutigen Stand entwickeln konnte, wird dies auch bei Unified Communications sein. Herstellerspezifische Lösungen, die den Anwender einengen und fesseln, gehören schon bald der Vergangenheit an.

Welcher Anbieter bei diesem Thema künftig das Rennen machen wird, ist allerdings noch längst nicht entschieden. "Derzeit bremsen die technische Komplexität, sowie ein unübersichtlicher und von Interessenkonflikten geprägter Anbietermarkt noch den Marktdurchbruch von UC", schreiben die Marktforscher von Berlecon Research   in einer Analyse. Unternehmen, die eine Einführung von Unified Communications planten, sollten deshalb genau prüfen, ob Strategie und Ansatz der ins Auge gefassten Hersteller wirklich zu ihren individuellen Anforderungen passen.

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Autor Dr. Thomas Wiemers ist Geschäftsführer von UCC - Unified Communications Consulting und lehrt an der Bauhaus-Universität Weimar   HighTech-Marketing und Innovationsmanagement.