Betriebsurlaub in Online-Shops: Das müssen Online-Händler beachten

Auf Abwesenheit hinweisen

Bei einem Ladengeschäft könnten Händler einfach ein Schild in die Eingangstür hängen, welches auf ihre Abwesenheit hinweist. Online ist es jedoch nicht ganz so einfach. Ein Hinweis allein auf der Startseite des Online-Shops ist nicht ausreichend, da dieser von Kunden nicht zwingend wahrgenommen wird. Auf der Suche nach einem bestimmten Produkt betreten viele Kunden einen Shop direkt über Übersichts- oder Produktseiten.

Um den Kunden transparent über den Urlaub zu informieren, ist es empfehlenswert, einen gut sichtbaren Hinweis auf jeder Seite des Shops zu platzieren. Dieser könnte etwa wie folgt lauten: "Lieber Kunde, bitte beachten Sie, dass wir uns vom 24.12.2016 - 01.01.2017 im Betriebsurlaub befinden. Ihre Bestellungen werden ab dem 2. Januar wieder umgehend bearbeitet."

Lieferzeiten verlängern

Darüber hinaus sollten die Lieferzeitangaben entsprechend verlängert werden. Wenn Online-Händler "Lieferzeit: 3 bis 5 Tage" angeben, dann müssen sie diese auch einhalten. Ist dies urlaubsbedingt nicht möglich, sollten sie die Lieferzeit entsprechend verlängern. Der alleinige Hinweis auf eine Abwesenheit ist nicht ausreichend.

Stattdessen könnten Online-Händler z.B. wie folgt über die längere Lieferzeit informieren: "Lieferzeit: 1 - 2 Wochen" oder "Lieferung zwischen 04. und 07.01.2017"

Grundsätzlich gilt: Online-Händler sind nicht verpflichtet, Ware sofort zu versenden, allerdings müssen sie transparent über die Lieferzeit informieren - und diese auch einhalten.

Lieferzeiten sind verbindlich

Der Verbraucher ist vor Bestellabgabe klar und verständlich über den "den Termin, bis zu dem der Unternehmer die Waren liefern oder die Dienstleistung erbringen muss" zu informieren (§ 312d Abs. 1 BGB i.V.m. Art. 246a § 1 Abs. 1 Nr. 7 EGBGB). Klauseln, die darauf hinweisen, dass die Lieferzeiten unverbindlich sind, sind daher unzulässig und abmahngefährdet.

Ist damit zu rechnen, dass sich während des Urlaubs viele Bestellungen ansammeln, sollten Online-Händler lieber einen Puffer in der Lieferzeit einplanen.

Bestellmöglichkeit deaktivieren

Je nach Shopsystem kann das Anpassen der Lieferzeiten für jedes Produkt sehr aufwendig sein. Alternativ können Online-Händler natürlich auch die Angebote offline nehmen oder die Bestell-Funktion deaktivieren. In dem Fall kann ein Status wie "Artikel aktuell nicht lieferbar" verwendet werden. Wichtig ist allerdings, dass der Artikel dann auch tatsächlich nicht mehr bestellt werden kann. Bei dieser Vorgehensweise ist es zu empfehlen, den Hinweis auf den Betriebsurlaub entsprechend abzuändern, z.B. zu: "Ab dem 2. Januar können Sie wieder wie gewohnt bei uns bestellen."

Die Vor- und Nachteile:

• Deaktivieren Online-Händler die Bestellmöglichkeit, häufen sich keine Bestellungen während ihrer Abwesenheit. Ein Nachteil dieser Vorgehensweise ist natürlich, dass ihnen ggf. Umsatz entgeht.
  
  
• Nehmen Online-Händler den Shop in Gänze offline, kann dies zu Nachteilen bei Suchmaschinen-Rankings führen. Während sich das Ranking bei einer Downtime von wenigen Tagen schnell wieder erholt, wirken sich ein oder zwei Wochen durchaus schädlich auf das Ranking aus.
  
  
• Halten Online-Händler die Bestellmöglichkeit offen und verlängern die Lieferzeiten, kann dies zu verärgerten Kunden und negativen Bewertungen oder Reaktionen in sozialen Netzwerken führen, wenn auf Beschwerden nicht schnell genug geantwortet wird.

Verantwortlichkeit während der Abwesenheit

Wenn niemand die Vertretung übernehmen kann, sollten Online-Händler jedoch auch während ihres Urlaubs ein Auge auf ihre Korrespondenz haben. Denn auch bei einem Abwesenheitshinweis bleiben Online-Händler weiter für ihren Shop verantwortlich und müssen auf wichtige Korrespondenz reagieren. So haben z.B. Abmahnungen meist kurze Reaktionszeiten und nehmen keine Rücksicht auf den Erholungsbedarf des Online-Händlers.

iBusiness-Autorin Madeleine Pilous ist Legal Consultant bei Trusted Shops