Kundenbindung: Mehr Menschen bleiben ihrem Händler treu

In der Studie "Retail Loyalty 2022"   untersucht der Loyalty-Dienstleister KNISTR   das Einkaufsverhalten und beleuchtet aktuelle Trends und Veränderungen rund um Kundenbindungsmaßnahmen des stationären und Online-Handels. Befragt wurden dafür 1.000 KonsumentInnen aus Deutschland zu folgenden Themen: Wie haben die Einschränkungen der Corona-Pandemie ihre Einstellungen zum Handel verändert? Wie selbstverständlich sind digitale Angebote geworden - nicht nur für junge Menschen, sondern auch für Mid-Agers und die Älteren? Und welche Rolle spielt alte oder neue Händlerverbundenheit bei diesen Einstellungen?

Die wichtigsten Ergebnisse:

• Die Studie zeigt, dass sich Online-Shopping über alle Altersgruppen hinweg etabliert hat. Auffällig ist, dass immer mehr KonsumentInnen im Internet auch alltägliche Produkte kaufen. Über die Hälfte aller Befragten gab an, heute anteilig mehr Produkte wie etwa Lebensmittel oder Hygieneprodukte online zu shoppen als in der Vor-Corona-Zeit (51,6 Prozent).
• Die häufig kolportierte Abnahme von Kundentreue bestätigt die Studie nicht. Um 20 Prozent ist der Anteil der KonsumentInnen mit einer starken Händlerverbundenheit versus Anfang 2020 gestiegen. 43,9 Prozent kaufen in der Regel bei den gleichen digitalen und stationären Händlern ein. 30,9 Prozent aller Befragten sind ausnahmslos ihrem Händler vor Ort treu, wechseln jedoch häufig den Online-Händler, bei 11,3 Prozent ist das genau umgekehrt.
• Gestiegen sind dabei auch die Erwartungen an den Händler. Zwar bleiben Produktqualität, Preis und Service die wichtigsten Grundlage für die Beziehung zum Händler. An Bedeutung gewonnen haben jedoch stark die sekundären Händlereigenschaften, also die Shopping-Kür. Relevanter für KonsumentInnen sind zudem die Themen Bewertungen in sozialen Netzwerken (+52,2 Prozent) und Kundenbindungsprogramme (+10,2 Prozent) sowie die Social-Media-Präsenz.
• Weit mehr als die Hälfte der UmfrageteilnehmerInnen kennt mindestens ein Loyalty-Programm, das sie richtig begeistert (57,1 Prozent.) Verglichen mit der Studie aus 2020 ist das ein Plus von 11,2 Prozent. Besonders groß ist der Anstieg, von 57,5 Prozent auf 71,8 Prozent, in der Gruppe der 18- bis 29-Jährigen.

Gefragt: Incentivierung über die Kaufhandlung hinaus

Bei Loyalty-Programmen stehen statt einer einfachen Kauf-Incentivierung immer mehr auch Nachhaltigkeit und Interaktion im Mittelpunkt. "Entlang der Customer-Journey gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten, die Kundin und den Kunden noch stärker für sich zu gewinnen, indem der Händler etwa persönliche Handlungen mit zusätzlichen Benefits belohnt und sich damit gegenüber Mitbewerbern deutlich abhebt", sagt Michael Bregulla, Mitgeschäftsführer von KNISTR. "Die Möglichkeiten sind hier ebenso vielfältig wie skalierbar und gehen vom incentivierten Verzicht auf Retouren über Vorteile für Weiterempfehlungen bis zur Belohnung für den Kauf besonders nachhaltiger Produkte."