E-Commerce: Ranking der wichtigsten Infoquellen für KonsumentInnen

Die Relevanz von Online-Bewertungen nimmt immer mehr zu: 99 Prozent der Befragten gaben an, sich vor einer Anschaffung im Internet über das Produkt oder die Dienstleistung zu informieren - zumindest hin und wieder. 82 Prozent tun dies gar immer oder fast immer. Dieser Prozentsatz ist damit um 3 Punkte gegenüber dem Vorjahr gestiegen (79 Prozent).

Das Internet erleichtert den Zugang zu Bewertungen oder Erfahrungsberichten anderer Kundinnen und Kunden - daher steigt auch deren Bedeutung im Zusammenhang mit Kaufentscheidungen. Während früher vor allem die Empfehlungen des nächsten Umfelds zählten, stehen heute unzählige Berichte der unterschiedlichsten Klientel auf diversen Online-Plattformen zur Verfügung.

Google dominiert

Zentrale Anlaufstelle für Bewertungen ist für gut die Hälfte der Befragten (53 Prozent) Google  , gefolgt von Bewertungen auf der Firmenwebsite (39 Prozent). Dabei gab es eine spannende Veränderung zu 2020, als noch 64 Prozent angaben, sich an Bewertungen direkt auf der Website zu orientieren (Google 62 Prozent). Zudem informiert sich mittlerweile fast jede(r) Fünfte (24 Prozent) über YouTube  .

Bewertungen als Teil der Marketing-Strategie

Die öffentlichen Rückmeldungen über Kauferfahrungen beschränken sich nicht auf ein Produkt, sondern beziehen sich oftmals auch auf den gesamten Service, der mit der Anschaffung eines Produkts oder der Beanspruchung einer Dienstleistung in Verbindung steht. Dazu gehören zum Beispiel auch die Beratung in einem Geschäft oder After-Sale-Aktivitäten. Viele und vor allem gute Bewertungen können dabei einen maßgeblichen Einfluss darauf haben, ob das entsprechende Unternehmen bzw. das entsprechende Produkt von Kundinnen und Kunden berücksichtigt wird. Also sollten Maßsnahmen zur Generierung von Kundenbewertungen und zum Monitoring dieser unbedingt auf der Marketing-Agenda stehen.

• Eine Mehrheit ist Werbung im Internet gegenüber neutral oder positiv eingestellt. Die Frage nach dem beliebtesten Werbeformat spaltet aber die Generationen.
  
• Ein Grossteil der Befragten hat einen oder mehrere Newsletter abonniert.
  
• Für die Generationen Y und Z ist das Bestellen von Essen übers Internet völlig normal.
  
• Jede:r Dritte nutzt bereits einen Voice Assistant oder will dies künftig tun.
  
• Mehr als die Hälfte der Spotify-UserInnen nutzt die Gratisversion mit Werbung.

Die Umfrage der Züricher Digital-Agentur Xeit    wurde im August und September 2021 mittels Online-Panel durchgeführt. Teilgenommen haben 1.028 Personen, wobei die Alters- und Geschlechterverteilung der Stichprobe der Schweizer Demographie entspricht, aber auch Aussagekraft für den deutschen Markt besitzt.