Ohne Callcenter geht es nicht

Spezialisierte Dienstleister sind längst in der Lage, Social-Media, Chat und andere Kanäle mit der nötigen Kompetenz zu verwalten. Immer mehr Contactcenter bieten ihre Services kanalübergreifend an. Dank Skaleneffekte sind Multichannel-Contactcenter darüber hinaus in der Lage, Kundenservice und Support zu Preisen anzubieten, die technische orientierte Dienstleistungsunternehmen wie Digitalagenturen nur in Ausnahmefällen realisieren können.

Umgekehrt zeigt unsere Erhebung, dass Callcenter dort in der Regel Schwächen haben, wo es um die Bereitstellung neuer und innovativer Services geht. Die Entwicklung von Chatbots beispielsweise ist ganz offensichtlich keine Dienstleistung, bei der sie gegenwärtig auf breiter Front punkten können. Callcenter-Betreiber werden hier langfristig umdenken müssen, sonst bleibt ihnen am Ende nur das Ende der digitalen Nahrungskette: Die Bereitstellung von (billigem) Servicepersonal als eine Art von HR-Dienstleister light. Für Agenturen und Dienstleister wiederum ist diese Schwäche der Callcenter eine Chance, können sie doch höhere Stundenlöhne realisieren, als wenn sie das operative Geschäft selbst abwickeln würden.

Dem Kunden wiederum ist beides recht: Er bekommt seine Servicedienstleistungen zum günstigen Preis - wenn er nicht gleich hingeht, und selber ein Multichannel-Conactcenter eröffnet.