Ranking: Das sind die größten Multichannel-Contact-Center für Mail, Chat und Social Media

Arvato CRM Solutions    ist der größte Anbieter von Multichannel-Contact-Center in Deutschland. Das ist das Ergebnis einer Erhebung, die ONEtoONE und iBusiness mit Unterstützung des Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV  ) durchgeführt hat. Mit insgesamt 11.297 Seats (Arbeitsplätzen) ist Arvato mehr als doppelt so groß wie die auf den Plätzen zwei und drei platzierten Capita Customer Services    (5.600 Seats) und Convergys   (5.000). Aufgenommen wurden ausschließlich Callcenter in Deutschland, die 1:1-Kommunikation über mehr als einen Kanal anbieten. Abgefragt wurde die Zahl der Seats für Telefon, Post, Chat (Text, Video, Audio), Social Media, E-Mail und Messenger-Systeme.



Multichannel-Contact-Center werden in Zukunft immer wichtiger, wie die Marktforscher von Gartner   herausgefunden haben. Denn immerhin 89 Prozent aller Unternehmen planen, in erster Linie über die Kundenzufriedenheit mit den Wettbewerbern um Kunden zu konkurrieren. Der zunehmende Einfluss von internetaffinen jungen Zielgruppen auf den Kaufprozess erhöht sprunghaft die Nachfrage nach einem ganzheitlichen und digitalen Kundenservice.

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Ranking: Die größten Multichannel-Contactcenter in Deutschland 2017/2018
Platz	Anbieter	Seats
1.	Arvato CRM Solutions GmbH	11297
2.	Capita Customer Services (Germany) GmbH	5600
3.	Convergys Coorporation *	5000
4.	Sitel GmbH	3800
5.	SNT Deutschland AG	3350

Zu den vollständigen Rankings der Multichannel-Contact-Center in Deutschland

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Bei der Einführung neuer Technologien für ein digitales Kundenerlebnis ist den Unternehmen vor allem wichtig, dass sie dadurch den Weg des Nutzers verstehen, der oftmals verschiedene Kanäle für die Kontaktaufnahme verwendet. Ein positives Kundenerlebnis wirke sich vor allem auch auf die Marke aus und schaffe ein starkes Differenzierungsmerkmal, so der Global Contact Centre Benchmarking Report  . Ganze 83 Prozent der Studienteilnehmer verweisen darauf, dass sie die Kundenerfahrung nutzen, um sich im Wettbewerb abzugrenzen und 82 Prozent sind der Meinung, dass sich die Kundentreue durch den neuen Ansatz stark verbessert hat.



Beim Outsorcing von Kundenservice in ein Contact-Center ist es darum wichtig, für den jeweiligen Kanal einen Dienstleister zu wählen, der genügend Personal und Arbeitsplätze hat, den jeweiligen Bedarf zu befriedigen. (Zahl der "Seats"). Doch noch steht vor allem das Telefon bei der Kundenkommunikation immer noch im Vordergrund. Mehr als 72 Prozent aller Seats der Multichannel-Contact-Center, die im Ranking gelistet sind, gehören zu dieser Kategorie. Mit deutlichem Abstand auf dem zweiten Platz rangiert von der Wichtigkeit her der Kommunikationskanal E-Mail - wenn auch gegen unserer Befragung vom Frühjahr 2017 mit deutlich gewachsenem Anteil. 15,1 Prozent aller Seats werden von den Multichannel-Contact-Centern für E-Mail zur Verfügung gestellt. Wichtiger geworden sind für Callcenter offenbar Social-Media-Dienstleistungen. Mit 4,3 Prozent aller Seats arbeiten erstmals mehr Mitarbeiter für dieses Segment als für die klassische Contact-Center-Aufgabe Post/Brief (4,2 Prozent aller Seats).



Chats, ob Audio, Video oder Text, mögen in der Kommunikation der Generation Facebook wichtig und dominierend sein. In der Kommunikation mit Kunden sind diese Kanäle noch eher eine Randerscheinung, wenn auch mit stark steigender Tendenz. Momentan sind 3,5 Prozent der Seats der befragten Multichannel-Contact-Center diesem Kanal zugeordnet. Über Messenger wie Whatsapp kommunizieren Unternehmen allerdings noch in eher homöopathischen Dosen: Lediglich 0,4 Prozent der Seats stehen für diesen Kommunikationskanal bei den Dialogdienstleistern zur Verfügung.



Chatbots sind die Zukunft der Callcenter, darauf hat iBusiness schon vor einiger Zeit hingewiesen (Wie Siri und Alexa die Callcenter-Branche erschüttern). Darüber sind sich die Experten einig.
"In den nächsten zwei Jahren wird sich die Entwicklung beschleunigen" weiß beispielsweise Manfred Stockmann , bis November 2017 Präsident des deutschen Callcenterverbands CCV   und Inhaber der Change Management Beratung CMBS  . Bislang würden Assistenzsysteme noch eher zögerlich eingesetzt. "Das wird sich nun deutlich beschleunigen", ist er überzeugt. Doch die deutschsprachigen Contact-Center stehen hier erst ganz am Anfang: Lediglich vier der befragten Dienstleister haben 2017 Chatbots für ihre Kunden realisiert - insgesamt 21 Systeme gingen an den Start.



Weil digitale Transformation auch mit Multichannel-Kundenservice Einzug hält, wollten wir von den Betreibern der Multichannel-Contact-Center wissen, wie hoch das Investitionsvolumen für Digitalisierung 2018 sein wird. Zwischen null und 1,8 Millionen wollen die Dienstleister 2018 investieren - im Schnitt 318.000 Euro. Interessant ist allerdings vor allem eine andere Zahl: Fast zwei Drittel der befragten Unternehmen (64 Prozent) planen für 2018 eine Null-Euro-Investitionsrunde. Das bedeutet, sie wollen überhaupt kein Geld in zukunftsgerichtete Technologien investieren. Ob das angesichts einer sich immer stärker technisierenden Kundenservice-Landschaft klug ist, darf bezweifelt werden.



Wertet man die Multichannel-Contact-Center nach Anwender-Branchen aus, so ergibt sich ein deutlicher Schwerpunkt bei Handel und Telekommunikationsdienstleistern. 92 Prozent aller befragten Unternehmen verfügen über Referenzkunden aus dem Einzel- oder Versandhandel, 80 Prozent aus der TK-Industrie. Auch Banken stehen bei der Mehrheit der Contact-Center-Betreiber auf der Kundenliste. Anderen Branchen sind beim kanalübergreifenden Kundenservice weniger präsent.



Das iBusiness-Poster 'Multichannel Contactcenter 2017/2018' ist bis zum 27.12.2017 im iBusiness-Shop vorbestellbar.