CX: Investieren, investieren, investieren

Denn ein durchweg positives digitales Kundenerlebnis ist bares Geld wert und zahlt auf die Markenbindung ein. Doch oft springt der Funke zwischen KonsumentInnen und Anbietern nicht über.

Der Konkurrenzkampf im E-Commerce setzt Hersteller unter Druck, den steigenden Erwartungen ihrer KundInnen gerecht zu werden und diese zu erfüllen. Das rückt das (digitale) Kundenerlebnis, die Customer Experience (CX), immer stärker in den Mittelpunkt, wie nicht zuletzt der Zendesk State of CX Maturity belegt. Das digitale Kundenerlebnis zu verbessern, hat in diesem Jahr für sechs von zehn deutschen Unternehmen Priorität, so eine aktuelle Untersuchung des Status quo beim Thema Kundenerlebnis sowohl aus Unternehmens- als auch aus Konsumentenperspektive. Trotzdem hat fast jede/r zweite VerbraucherIn das Gefühl, dass gute Customer Experience für die meisten Unternehmen eher eine Nebensache ist. Dabei trifft fast die Hälfte der deutschen VerbraucherInnen (48 Prozent) Kaufentscheidungen auf der Grundlage der Qualität des Kundenservices. Somit klafft eine deutliche Lücke zwischen den Erwartungen der KundInnen und den Angeboten und Maßnahmen der Unternehmen.

Denn es könnte ja alles so einfach sein: Wer als Direct-to-Consumer-Brand erfolgreich werden will, muss folgende Punkte berücksichtigen: Neben einem einfachen und zugleich innovativen Geschäftsmodell muss die Brand sich immer wieder ins Gespräch bringen, einen guten Kundenservice bieten und immer den Net Promoter Score im Blick haben (iBusiness: Direct-to-Consumer Marketing: Warum online allein nicht reicht).

Dass das nach wie vor für viele der deutschen Markenauftritte der Unternehmen der Haustechnik-Branche deutlich schwieriger ist als gedacht, belegt der aktuelle CX-Score 2023.