Crosschannel statt Multichannel

Eines hat sich bei der Recherche zum Thema ganz deutlich gezeigt. Unter dem Begriff Multichannel versteht jeder irgendetwas - immer was anderes.

Uns ging es darum zu klären, ob der reine Abverkauf über verschiedene Kanäle wirklich Sinn macht. Und genau danach haben wir gefragt. Erstaunlicher Weise wird dieser Marketing-Begriff für alles möglich und in sehr vielen Zusammenhängen benutzt. Besonders auffällig war, dass Multichannel und Crosschannel oft als Synonyme verwendet werden. Allerdings sind diese doch inhaltlich voneinander zu unterscheiden.

So werden bei Multichannel die verschiedenen Kanäle unabhängig voneinander bespielt. Der Kauf-Prozess findet von Anfang bis Ende in einem einzigen Kanal statt, ohne sich auf einen anderen Kanal zu beziehen. Sprich: Die Kanäle werden unabhängig voneinander bedient.

Stellt ein Kunde eine Anfrage in einem Kanal, wird ihm im Normalfall nicht die Möglichkeit geben, diesen Prozess in einem anderen Kanal fortzuführen.

Und das ist der entscheidende Unterschied zu Crosschannel. Zusammenfassend handelt es sich bei Crosschannel um einen integrativen Ansatz, der sich durch referenzierende Interaktionen der Kommunikations- und Vertriebskanäle auszeichnet. So soll eine Verbesserung der Customer Experience erreicht werden und das erweiterte Serviceangebot dient als Hebel zu Erreichung vordefinierter Unternehmensziele.

Denn wer beispielsweise will sich unterwegs mobil durch einen riesigen Store kämpfen und am Ende ein paar Schuhe bestellen, die er auf dem kleinen Smartphone-Display sowieso nicht richtigen erkennen kann. Nein, die Schuhe will der Kunde online bestellen, wenn er Zeit und Muße hat. Mobil möchte der Kunde - wenn überhaupt - seinen Bestellstatus abrufen oder die Sendung verfolgen.

Und nein, ich gehe auch nicht in einen Ebay Popup-Store, um mir dann dort mittels QR-Code in der Weihnachtsboutique einen Artikel mobil zu bestellen, der mir dann nach Hause geliefert wird.