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Bild: jodeng / Pixabay

Eine Reise ins Ungewisse: AI verändert die Customer Journey und User Experience massiv - Marketer müssen umdenken.

Vom Assistenten zum Akteur: Wie Agentic AI die Customer Journey verändert

09.04.2026 - Künstliche Intelligenz entwickelt sich vom reaktiven Assistenten zum handelnden Akteur. Damit entstehen Systeme, die Aufgaben eigenständig planen und ausführen - vom Buchen einer Reise bis zur Vertragsverwaltung. Das bedeutet einen Umbruch im Marketing: Die klassische Customer Journey verliert an Sichtbarkeit. Was das für UX, die Customer Journey und die Wettbewerbslogik bedeutet.

von Dominik Grollmann

HANDLUNGSRELEVANZ

	Operativ	Strategisch	Visionär
Technik
Medien
Wirtschaft
	heute	morgen	übermorgen

Die iBusiness-Handlungsmatrix zeigt, wie langfristig die vorgestellten Aufgaben angegangen werden müssen.

TL;DR

Agentic AI verlagert Entscheidungen und Interaktionen vom Nutzer in autonome Systeme - die klassische Customer Journey wird dadurch erweitert: Unternehmen müssen lernen, nicht mehr für Menschen, sondern zusätzlich für die Auswahllogik von Maschinen zu optimieren.

Künstliche Intelligenz hat in den vergangenen zwei Jahren vor allem eines getan: geantwortet. Sie hat auf Anfrage Texte geschrieben, Bilder generiert, Webseiten durchsucht und Tabellen befüllt. Doch noch bevor die Auswirkungen von GenAI vollständig im Alltag angekommen sind, kündigt sich die nächste Evolutionsstufe an: Mit "Agentic AI" entsteht eine neue Generation von Systemen, die nicht mehr nur reagieren, sondern handeln. KI-Agenten können eigenständig Ziele verfolgen, Entscheidungen treffen und am Ende eine komplette Aufgabe ausführen. Statt auf den nächsten P

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Bild: Leon Eichner

Leon Eichner
(EHI Retail Institute)

Wenn der Agent mitentscheidet - Warum Vertrauen zum Erfolgsfaktor im Agentic Commerce wird

Agentic Commerce verändert, wie Kaufentscheidungen im Internet vorbereitet und getroffen werden. Neben Menschen übernehmen zunehmend KI-Agenten die Produktsuche, den Vergleich von Angeboten und Teile des Kaufprozesses.Die aktuelle EHI-Studie zu Agentic Commerce zeigt, dass 86,1 Prozent der befragten Handelsunternehmen es für wahrscheinlich halten, dass KI-Agenten künftig Kaufentscheidungen ihrer Kundschaft beeinflussen. Gleichzeitig wird der Aufbau von Vertrauen und Akzeptanz als eine zentrale Herausforderung beschrieben.Der Vortrag zeigt, was diese Entwicklung für Online-Shops bedeutet: Welche Informationen müssen aktuell, konsistent und maschinenlesbar vorliegen? Welche Rolle spielen Transparenz, verlässliche Produkt- und Serviceinformationen, Bewertungen und weitere nachvollziehbare Vertrauenssignale?Am Beispiel des EHI-Siegels wird erläutert, wie Online-Shops Seriosität, geprüfte Qualitäts- und Sicherheitsmerkmale sowie Kundenorientierung sichtbar machen können. Dabei geht es nicht nur um die menschliche Wahrnehmung: In einer zunehmend agentischen Customer Journey wird entscheidend, ob relevante Informationen über einen Shop eindeutig, verlässlich und nachvollziehbar vorliegen. So entsteht die Grundlage dafür, dass ein Angebot von KI-Agenten nicht nur gefunden, sondern auch als relevant und vertrauenswürdig eingeordnet werden kann.

Vortrag im Rahmen der Transformation des Handels 26 am 21.10.26, 09:00 Uhr

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