Expert Talk: "AI wird das Kaufverhalten massiv beeinflussen"
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Nie hat sich die Welt schneller verändert als heute. Für Unternehmen eine gewaltige Herausforderung, denn Disruption kennt vor allem zwei Spielertypen: Gewinner und Verlierer. Wie Sie sich auf der richtigen Seite wiederfinden, erklärt FactFinder-Chefin Kristie Collins im iBusiness Expert Talk. Video-Podcast ansehen
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KI
Künstliche Intelligenz reduziert Kosten im Kundenservice
von Sebastian Halm
15.05.2024 Die Hälfte der Unternehmen gibt an, bereits KI-Lösungen komplett in ihre Prozesse integriert zu haben, fast jedes will 2025 mehr Geld dafür ausgeben.
Bild: Sebastian Halm/ Midjourney
- 53 Prozent der Dienstleistungsunternehmen in Deutschland haben KI bereits vollständig implementiert.
83 Prozent planen, ihre KI-Investitionen im kommenden Jahr zu erhöhen. Ebenso viele planen, ihre Investitionen in Automatisierung zu steigern.
Die Top 3 Service-Anwendungsfälle für KI in Deutschland sind: Beantwortung von Serviceanfragen, der Einsatz von KI-Assistenten im Kundenkontakt und der Einsatz von KI-Assistenten zur Unterstützung der ServicemitarbeiterIinnen.
94 Prozent der Kundenservice-ExpertIinnen in Deutschland, die mit KI arbeiten, sagen, dass der KI-Einsatz Zeit erspart.
Kundenservice-Organisationen setzen verstärkt auf Umsatzgenerierung. Der Trend, den Kundenservice als Umsatztreiber und nicht als Kostenstelle zu betrachten, beschleunigt sich, und die Serviceteams investieren in die Skalierung.
- 92 Prozent der Organisationen in Deutschland erwarten, dass der Kundenservice mehr Einnahmen in diesem Jahr erzielen wird.
- 83 Prozent der Kundenservice-Organisationen in Deutschland erwarten höhere Budgets für das kommende Jahr.
- 85 Prozent erwarten mehr Personal im kommenden Jahr.
- 92 Prozent der Organisationen in Deutschland erwarten, dass der Kundenservice mehr Einnahmen in diesem Jahr erzielen wird.
- Kundenservice-MitarbeiterInnen in Deutschland verbringen durchschnittlich nur 30 Prozent ihrer Arbeitszeit damit, KundInnen zu helfen.
- 88 Prozent der Kundenservice-Organisationen in Deutschland erwarten für kommendes Jahr ein höheres Aufkommen an Anfragen.
- 95 Prozent der Service-ExpertInnen sagen, dass die KundInnen anspruchsvoller geworden sind.
- 90 Prozent der Service-ExpertInnen in Deutschland geben an, dass ein besserer Zugang zu Daten anderer Teams den Kundenservice verbessern würde.
- 94 Prozent der deutschen Dienstleistungsunternehmen wollen in diesem Jahr verstärkt in die Datenintegration investieren.
Höhere Anforderungen setzen Serviceteams unter Druck. Mit den steigenden Kundenerwartungen geraten auch die ServicemitarbeiterInnen unter Druck.
Der Kundenservice steigert seine Datenkapazitäten. Serviceorganisationen verstärken ihre Bemühungen um Datenintegration.
Salesforce
befragte in Dezember 2023 und Januar 2024 anonym 5.500 Kundenservice-Fachleute. Die Befragten stammten aus 30 Ländern und waren unter anderem in den Bereichen Service Operations, Service Agents, Mobile Workers, Service Manager/Direktoren und Service Leadership/Lead of Service tätig.
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