Studie: Fast jeder Bankkunde recherchiert vor einem Abschluss online

Das Internet spielt bei allen Informationsprozessen im Banking-Bereich eine zentrale Rolle. 89 Prozent der Bankkunden recherchieren auf der Suche nach ihrem Wunschprodukt online. Das ergab die repräsentative GfK-Studie "Customer Journey Banking", die im Auftrag von Google   und der Postbank   durchgeführt wurde. In der Vergleichsstudie 2013 waren es lediglich 61 Prozent, die sich online auf die Suche nach Informationen zu einem Bankprodukt machten.

Jede dritte Google-Suche zu Bankprodukten erfolgt mobil

Der Desktop-Computer ist bei der Recherche ein zentrales Instrument. Das Smartphone nimmt allerdings eine immer wichtigere Rolle ein: Bereits jede dritte Google-Suchanfrage mit Bezug auf Bankprodukte kommt von einem Smartphone. Auch die Onlineabschlüsse nehmen zu: 30 Prozent aller Bankprodukte werden direkt im Internet abgeschlossen, ohne dass der Kunde den Weg in eine Bankfiliale nimmt. Zum Beispiel schließen 44 Prozent ihre Girokonten mittlerweile online ab.

Trotzdem ist das persönliche Gespräch mit dem Finanzberater nach wie vor von großer Bedeutung. Denn 61 Prozent der Kunden, die ihre Unterschrift unter einen Produktantrag setzen, recherchieren zunächst online und schließen das Produkt dann persönlich bei der Bank ab.

Insbesondere bei langfristigen Entscheidungen mit großer finanzieller Tragweite, wie dem Abschluss einer Baufinanzierung oder eines Bausparvertrages, verspüren die Kunden nach wie vor das Bedürfnis nach einem ergänzenden persönlichen Beratungsgespräch. So haben sich beispielsweise 82 Prozent der Bausparer zuvor online informiert, ihren Vertrag dann aber letztlich persönlich abgeschlossen.

Der Kunde ist online bestens informiert

Dabei wandelt sich oftmals der Ablauf des Beratungsgespräches. Denn die intensive Online-Recherche führt zu sehr gut informieren Kunden, die oftmals die vorab im Netz recherchierten Vergleichsangebote mitbringen. So wird beispielsweise vor dem Abschluss eines Bausparvertrages oder eines Hypothekendarlehens durchschnittlich an 13 Tagen im Internet recherchiert, bei einem Ratenkredit an insgesamt elf Tagen. Im Durchschnitt hat ein Kunde vor dem Abschluss eines Bankproduktes elf Online-Kontaktpunkte.

Bei den verwendeten Endgeräten kommt dem Smartphone als ständigem Begleiter des Menschen eine besondere Bedeutung zu. An 16 von insgesamt 17 Tagen informieren sich die Kunden, die sowohl per Desktop-Computer als auch per Smartphone nach Bankprodukten recherchieren, mithilfe ihres Handys. Die Desktop-Recherche solcher Kunden erfolgt zwar an weniger Tagen (11), ist aber im Vergleich deutlich ausführlicher in Bezug auf die Dauer und Anzahl der besuchten Seiten.

Für die Customer Journey Banking Studie   von GfK wurden Daten von Bankkunden aus dem GfK Finanzmarktpanel mit den Internetnutzungs-Daten dieser Befragten aus dem GfK Crossmedia Link Panel kombiniert und analysiert. Die Ergebnisse beruhen auf insgesamt 1.051 Abschlüssen von Bankprodukten in 2014/2015 und sind repräsentativ für die deutsche Online-Bevölkerung ab 18 Jahren.