E-Commerce: Was Käufer an Händlern kritisieren

Viele deutsche Einzelhändler erfüllen die Erwartungen ihrer Kunden nicht. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Studie "Setting the Bar: Global Customer Experience Trends 2019  " von Oracle Retail. Kunden und Händler sind sich zudem uneins hinsichtlich der einfachen Rückgabe von Einkäufen.

Während 57 Prozent der 210 befragten Einzelhändler angaben, dass die Rücksendung von Waren "sehr einfach" sei, ist derselbe Anteil der Verbraucher anderer Meinung und bewertet den Rücksendevorgang als "großen Kampf", der deutlich einfacher sein könnte. Dies kann vor allem zu Shopping-Stoßzeiten wie der Vorweihnachtszeit entweder ein Problem oder eine große Chance für Einzelhändler darstellen. 74 Prozent der Verbraucher in Europa erklärten in der Oracle Studie außerdem, ein Geschenk zurückgeben zu wollen, und 14 Prozent planen sogar, mehr als die Hälfte ihrer Geschenke zurückzugeben.

Damit nicht genug: Verbraucher und Einzelhändler vertreten auch unterschiedliche Meinungen, wenn es um Einkaufserfahrungen im Geschäft geht. Mehr als die Hälfte (56 Prozent) der Kunden bewerten Convenience, beziehungsweise Service-Qualität, also ob beispielsweise ihre Größe auf Lager ist, als oberste Priorität. Nur 34 Prozent der Einzelhändler sehen dies als sehr wichtig an. Für viele Verbraucher spielen auch spannende Einkaufsentdeckungen wie das Ausprobieren neuer Produkte (36 Prozent) und Expertenratschläge (22 Prozent) eine wichtige Rolle beim Einkauf im Geschäft. Unter den Einzelhändlern sind es nur 18, beziehungsweise 6 Prozent, die diese Aspekte als wichtig erachten.

Pünktliche Lieferung steht im Mittelpunkt

Bei der Frage, wie sich Einzelhändler auf die sich ständig ändernden Einkaufsbedürfnisse der Verbraucher vorbereiten sollten, steht "schneller Versand" an erster Stelle. Verbraucher sind hierbei offen gegenüber unterschiedlichsten Lieferarten, solange sie ihre Bestellungen schnell und günstig erhalten. 92 Prozent der Kunden begrüßen beispielsweise "eine kostenlose Lieferung am selben Tag mit zweckmäßigen Tools wie Drohnen, fahrerlosen Autos oder Boten ...". Allerdings sollten Lieferungen stets pünktlich sein: 48 Prozent der deutschen Befragten erklärten, dass sie nie wieder bei einem Einzelhändler einkaufen oder zumindest nach einer Alternative Ausschau halten würden, wenn Lieferversprechen nicht eingehalten würden.