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Deutschlandstudie Retouren: UX-Fehler befeuern Rücksendungen
Bild: Falco/ Pixabay/ CC0
In Deutschland wurde 2018 im Durchschnitt etwa jedes sechste ausgelieferte Paket und jeder achte bestellte Artikel zurückgeschickt, so die Forschungsgruppe Retourenmanagement an der Uni Bamberg zur Homepage dieses Unternehmens Relation Browser . Ein teures Vergnügen für den Onlinehandel sind die 286 Millionen Pakete, die im weltweiten Onlinehandel jährlich zurückgeschickt werden.

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Gründe für Retouren im deutschen E-Commerce nach Geschlecht
(chart: iBusiness/Splendid Research)
Ein retournierter Artikel verursacht schließlich im Mittel Kosten in Höhe von 11,24 Euro Relation Browser (5,67 Euro Transportkosten + 5,57 Euro Bearbeitungskosten), eine Retourensendung Kosten in Höhe von 19,51 Euro (9,85 Euro Transportkosten + 9,66 Euro Bearbeitungskosten). Als relevanteste Kostentreiber nennen die Teilnehmer die Porto-/Transportkosten (80,9 Prozent), den Wertverlust bei Artikeln, die sich nicht mehr als A-Ware verkaufen lassen (45,5 Prozent), die Sichtung und Beurteilung der Artikel (33,8 Prozent) sowie die Retourenvereinnahmung/Identifikation der Artikel (30,9 Prozent).

Damit entstehen Gesamtkosten in Höhe von schätzungsweise 5,46 Milliarden Euro, die einerseits die Kunden durch höhere Marktpreise tragen, andererseits die Margen der ECommerce-Händler belasten. Die Umweltwirkung der Retouren beläuft sich 2018 geschätzt auf 238.000 Tonnen CO2-Äquivalente, dies entspricht in etwa der Umweltwirkung von täglich 2.200 Autofahrten von Hamburg nach Moskau (Annahme: 150 g CO2/km).

Doch warum schicken die Deutschen eigentlich online gekaufte Waren zurück? Das Hamburger Marktforschungsinstitut Splendid Research zur Homepage dieses Unternehmens Relation Browser hat für uns 1.008 Bundesbürger in eine

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