Vorbereitung ist der beste Katastrophenschutz

Negative Kritik oder Bewertungen im Web verbreiten sich so schnell wie ein Virus. Kein Unternehmen ist heutzutage vor einer Social-Media-Krise geschützt. Daher rührt auch die Angst in Social Media überhaupt aktiv zu sein. Die Nutzerschaft tratscht, lobt, lästert - sachbezogen, polemisch, berechtigt oder destruktiv. Und dem kann sich langfristig kein Unternehmen entziehen. Da hilft auch kein Rechtsanwalt, sondern nur der Dialog.

Wer frühzeitig das Gespräch mit zornigen Kunden sucht oder Trolle mit freundlicher Dialogbereitschaft entwaffnet, kann einen Sturm der Entrüstung noch häufig abwenden. Denn Social-Media ist ein mächtiger Servicekanal - nur wenn die Rückkopplung von Unternehmen ausbleibt, Ausflüchte gesucht oder der Diskurs manipuliert werden, bläht sich der Wind, den einzelne Unzufriedene machen zum Shitstorm auf.

Dabei ist Vorbereitung der beste Katastrophenschutz: Wie sich Unternehmen mit einem Krisenplan und Szenarien für einen Shitstorm vorbereiten können, zeigt die iBusiness-Analyse Hohn als Geschäftsmodell. Mit etwas Geschick (und Glück) lässt sich aus einer Social-Media-Protestwelle sogar Marketing-Profit schlagen.