Digitale CX ist wichtige Stellschraube

Die Digitalisierung setzt unter anderem die Banken-Branche unter Druck, den steigenden Erwartungen ihrer KundInnen gerecht zu werden und diese zu erfüllen. Das rückt das (digitale) Kundenerlebnis, die Customer Experience (CX), immer stärker in den Mittelpunkt, wie beispielsweise der Zendesk State of CX Maturity belegt. Das digitale Kundenerlebnis zu verbessern, hat in diesem Jahr für den Großteil deutschen Unternehmen Priorität, so eine Untersuchung des Status quo beim Thema Kundenerlebnis sowohl aus Unternehmens- als auch aus Konsumentenperspektive. Trotzdem hat fast jede/r zweite VerbraucherIn das Gefühl, dass gute Customer Experience für die meisten Unternehmen eher eine Nebensache ist. Dabei trifft fast die Hälfte der deutschen VerbraucherInnen (48 Prozent) Kaufentscheidungen auf der Grundlage der Qualität des Kundenservices. Somit klafft eine deutliche Lücke zwischen den Erwartungen der KundInnen und den Angeboten und Maßnahmen der Unternehmen.

Denn es könnte ja alles so einfach sein: Wer als Direct-to-Consumer-Brand erfolgreich werden will, muss folgende Punkte berücksichtigen: Neben einem einfachen und zugleich innovativen Geschäftsmodell muss die Brand sich immer wieder ins Gespräch bringen, einen guten Kundenservice bieten und immer den Net Promoter Score im Blick haben (iBusiness: Direct-to-Consumer Marketing: Warum online allein nicht reicht).

Dass das zumindest für viele der deutschen Markenauftritte von Banken deutlich schwieriger ist als gedacht, das belegt unser - zusammen mit der msg Group und der Uni München aufgesetzter - CX-Score 2025. Der Branchenstandard für die Erfolgsmessung beim digitalen Kundenerlebnis bildet ab, inwieweit Hersteller auf ihrem Markenauftritt aus Sicht der KundInnen die digitalen Voraussetzungen für eine gute Kundenbeziehung geschaffen haben (Hier zum vollständigen Customer-Experience-Ranking der umsatzstärksten Geldinstitute).